什么样的售后服务是顾客最需要的 怎样做好售后服务工作

作者&投稿:茅疯 (若有异议请与网页底部的电邮联系)
随着市场竞争的日趋激烈,人们的消费需求不断变化,经营者常常产生这样的困惑:什么样的服务是消费者最需要的?怎样服务才能让经营者和消费者双双满意?不论经营者如何考虑,作为21世纪的消费者,他们的渴求至少体现在三个方面。

一是傻瓜化服务。所谓的“傻瓜化”就是追求享受,尽量避免消费过程中的各种麻烦。因为随着人们生活水平的提高,消费形态开始由生存型向享受型发展,人们不仅追求产品功能的多样化,更追求操作使用的简单化。有专家就曾举例说,现在市场上的壁挂式空调,虽然送风角度有好几档,但仍难避免冷风直接吹到人的身上,厂家如能改进一下,增加向天花板吹的方向,相信会更受消费者欢迎。又如市场上的冷暖空调,当制冷换制热时,操作仍然繁琐,特别是低温启动,效果更不明显。而消费者总是希望一步到位,立杆见影。傻瓜化服务对未来的消费者来说十分重要,因为人们的生活节奏越来越快,而对纷繁复杂的各类商品,没有谁愿意花更多的时间去了解产品质量、使用甚至繁琐的维护知识,谁能教人随心所欲,谁就会赢得消费者的青睐。

二是全程化服务。近年来,企业界一直强调产品的售后服务,而普遍忽视了售前、售中服务。其实产品尚未卖出甚至还未生产,服务就应启动,比如产品设计就是服务。售后服务要强调产品全过程,尽量把问题解决在前面。售前服务搞好了,才能搞好售中服务,这两项服务抓好了,售后服务就容易了。服务的完整性非常重要,特别是在技术成熟领域,技术差别不大,完善的服务是争夺用户最直接、最有力的手段。谁敢于对消费者服务一包到底,让消费者消费后无忧无虑,谁就能永立不败之地。

三是个性化服务。包括需求的多元化,要求经营者必须细化服务内容,不搞“大一统”。个性化服务不仅包括了产品的个性化设计,还包括个性化营销和售后服务。个性化服务需要针对产品的消费人群的不同特点,深入开展市场调研,为不同的消费者和消费者的不同需求建立档案,分别制定不同的服务策略。如有的企业在售后服务时就发现,有的用户希望企业的技术服务人员经常来关心指导,而另外一些用户则不愿意他们上门打扰,于是他们就采取部分正面接触,部分书信或电话联系的办法了解消费者的需求,从而使自己的品牌不断深入人心,消费者皆大欢喜。

其实不论哪种服务,说穿了,都是以人为本,充分尊重顾客,都是由被动服务向主动服务转变,都是不搞花架子,实实在在地解决用户消费中的各种问题。

只要顾客需要的,正当的需求,能及时满足

换位思考

讲究质量需要什么样的售后服务?~

对推销员来说,提高业绩的秘诀除了经验、知识、技术之外,还有最重要的一项“拥有许多优秀的准客户”。
所谓“巧妇难为无米之炊”,尽管是推销界的能手,一旦缺乏有力的准客户,还是不容易维持好业绩。反之,即使是资历短浅的新手,只要拥有许多优秀的准客户,一样可以获得高业绩。
为了确保准客户的数目,必须格外重视售后服务。一般而言,愈是有能力的推销员,客户人数愈多,且都能保持良好的人际关系。这儿所谓的“人际关系”,并非指亲密的人际关系,而是指使客户得到满足的一种关系。何种关系最能使客户满足呢?别无其他,就是周全的售后服务。推销员之所以要做好售后服务,说穿了,是希望客户能为自己介绍新的准客户,换句话说,做好售后服务,最大的好处在于“客户会带来客户”。
不愿做售后服务的推销员,理由大多是不想听对方抱怨什么。然而这么想是自私的事,毕竟客户买了你的东西,给予你莫大的好处,你怎可得了便宜还卖乖呢?此外,产品本身确实好,客户绝对不会埋怨什么,只有品质不佳的产品,才会招致怨声载道。如果你不为顾客去做售后服务,岂不表示对产品没有信心?一流的推销员都深知这项道理,所以他们勤于做售后服务,借以获得客户的信任,并且满足对方的需要。
客户的心理一旦获得满足,他们就会成为你最有力的事业伙伴,他们会把你产品的好处告诉朋友,甚至还会把准客户带到你面前来。于是售后服务就不只是赢得信赖而已,还是帮助自己提升业绩的最佳手段。
售后服务既是促销的手段,又充当着“无声”的宣传员工作,而这种无声所达到的艺术境界,比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多!一个企业只要善于发掘,就能领略那“无声胜有声”的艺术佳境的妙趣。
当今企业的竞争中,售后服务是一项不可有任何忽视的重要内容。事实上也正是如此,一般来说,在质量、价格基本相当的商品中,谁为消费者服务得好,谁就卖得快,卖得多,谁就能占领市场。
对于售后服务工作历来有两种态度和做法。一些人认为这是关系企业生死存亡的大事,所以,总是千方百计地去搞好各项售后服务,从而赢得了“回头客”,生意越做越兴隆。也有一些人认为,商品一经售出,便形成企业囊中之财,再去提供服务不仅是企业的额外负担,而且还白白浪费人力和金钱,于是还一直奉行着“当场看清,概不退换”的格言。更有甚者,在一时耐用消费品畅销的情况下,还打歪主意,靠广告大吹大擂,把不合格的商品送上市场,当消费者上当受骗强烈反映时,或是推托一番,或是不予理睬。

  怎样做好售后服务?
  1.良好的心态,宽容,忍让
  2.诚信,说到做到.
  3.良好的知识.
  4.技术有限的前提(提供额外的服务,补偿技术上的缺陷)
  5.建立客户档案(分类ABC)
  6.遇到客户问题(解决问题,要全面负责任)
  7.客户要求:
   1)被关心,不然有失落感
   2)客户要求被倾听(难处,问题)
   3)客户要求我们服务专业化
   4)要迅速反应解决客户提出的问题(表示很重视客户的意见)
  8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
  9.建立客户档案(分类ABC),当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
   表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. (要求AB类客户介绍新的客户给你)
  10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.(每个箱子里放一个小礼品),客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
  11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性(反馈)2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
  12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.(当面或者书函形式)
  12.总结经验教训.(工作中遇到的)
  13.贺卡
  14.专业化,个性化,良好的态度.
  国内目前润滑油行业售后服务现状
  企业制定了售后服务系统,并有了相应的制度,那么实施这些,制度的关键因素就是人,售后服务人员是服务行为的提供者,他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量,提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程,对服务人员的综合素质要求非常多,尤其是那些在企业专职做售后服务的员工,对他们的高超服务技能要求很高,并非一般用杂人等能做得了能够胜任的,目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务,也实施售后服务服务工作,但由于他们对这份工作认识不够,至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距,目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
  1、单纯为技术人员,仅仅能做一些活如技术咨询,油品质量投诉处理等工作,纯粹为技术服务,并非达到全面的真正售后服务要求。
  2、由业务员兼职,企业内无专职人员,便指定一两个工作出色的业务员兼职,他们对油品知识贫乏,有些本身素养不足,没有整体工作观念,只考虑自己的事情,不是自己的客户就不积极服务,使服务工作不完善,不全面,有偏额。
  3、由闲杂人员从事,在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员,如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等,他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置,此类人员对油品知识不了解,没有销售能力,也没市场营俏技巧,本身素养差,对问题用户甚至出现恐吓,打骂等不良现象,此类售后服务人员是最差人选。
  4、由其它部门人员兼职,如企业负责订货或调度人员,或企业内部文员等,他们的工作也仅限于听听电话,传递一下公司客户的问题信息,根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
  非正规的服务人员的不尽人意服务表现,常常使企业不足无法从售后服务工作中收益,而且还会因其处理不当,伤害了客户,损害了公司的利益。那么,那些人员才适用做售后服务呢?售后服务对员工的要求有多高呢?如果企业暂时找不到此类高手,又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢?这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
  售后人员应具有的条件
  售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,凭润滑油企业内多年的经验判断,全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员,必须具备以下条件:
  1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
  2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对油品知识熟识,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。
  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
  4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
  5、外表整洁大方,宣行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。
  6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
  请谁来担任售后人员?
  也许有些人看了会摇头,这么完美的人,除了电脑合成之外,哪里有?即使有,也非常稀少,珍贵动物一般,这个企业几个,那个企业几个肯定供不应求,或者说很难求得。
  是的,在润滑油行业中,各种各样的人才比比皆是,但如此全面的售后服务人员,却真的难求。比如说科班出身的技术人员,如某院校的教授,某某高院的专家,他们可能拿了专利拿了国家奖项,他们的油品知识在国内是数一数二的,但他们做售后服务并不适应,他们不经历市场的浪打,不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理,不了解企业运作途径,整个是"专才",不够灵活,可以谈技术,却无法了解用户潜台词后面的涵意,如何去应付客户?还有是他们知识面过于专业,而单一仅熟悉油品知识,不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题,还有就是优秀人共销精英,他们在市场上滚打多年十分老练,但由于缺乏相关的专业知识,同样服务过程中对客户难以有说服力,既然全才的人很少,也难找,那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢?目前在油品行业,有的采用有机给合,例如某国外大公司的知名品牌产品,他们的售后服务是五人行的,润滑油专家,汽车设计师,营销大师,经济师和一名企业管理家三个臭皮匠,胜过一个诸葛亮,怎么样?名位同行,知道怎样做了吧?
  如果企业内部缺乏售后服务工作人选,或者他们的能力并不全面,这没关系,还可以通过培训去加强他们的工作能力,提高他们的工作素质,培训可以请人到企业进行,也可以将人输送到企业外培训,须培训的项目有,技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训,给员工充了电,工作起来当然更理想啦。
  既然售后服务工作对服务人员要求甚高,那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇,自然不能300、500的打发,国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘,畅无敌手,是因为他们的售后服务人员是行业精英,企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的,良好的薪酬和良好的激励机制,又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢?
  如何让顾客满意?
  售后服务工作核心就是让顾客满意,使之保持与企业的业务关系,通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入,从而提高企业的利润,那么,有了一帮能力非常强的,水平非高的售后服务人员,是不是就很轻易可以让顾客满意了呢?不!肯定不!这涉及到一些技巧和途径问题,让我们看看服务工作的运转吧!
  1、售后工作不似有形产品,企业本身没有的,须要重新去改建的,它不似产品那样可以申请专利,没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
  2、售后服务工作没有统一的规范,随企业及产品的不同情况而随机变化。
  3、售后服务工作有固定的模式,只要让顾客满意,它都会成为最佳的方式。
  4、售后服务无法储存,顾客需要时必须及时提供,即时"生产"即时使用,也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
  5、产品质量取决于原材料及控制工序,售后服务质量却取决于服务人员的能力,素质以及领导质对售后服务体系的关系。
  6、产品可以在制成之后定其价值,而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后,通过顾客的反映及企业的效益变化评定,或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
  7、售后服务无形的,是附加在产品上体现的,产品可以脱离服务入市,但售后服务脱离产品,则难以开展工作。
  售后服务的方式
  售后服务工作有这些特点,有这么多不定性和难以捉摸性,那么如何去开展,才能做好,才能让顾客满意呢?针对润滑油行业而说,具有特色服务和服务方式有哪些呢?
  1、上门服务
  对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好,上门为客户提供培训,现场使用指导或处理使用故障,或处理客户投诉等,如果在家守株待兔,肯定没有回头客,送上门同样也为上门服务的一种。
  2、定点服务
  对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多,在某处设入换油中心或汽车美容中心等,专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
  3、委托服务
  润滑油生产企业常常这样做服务,或委托代理商为是体用户服务,或委托某运输公司为客户送货等,一般委托服务都要付费的。
  4、咨询服务
  润滑油产品是高新科技产品,人们对之了解不多或根本不了解,如何去营销,如何去使用,如何去保管,许多用户都不知道,一般企业都开通服务热线,免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
  5、促销服务
  润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销,此时有必要捉使相关的服务,如帮助代理商进行市场调研,策划促销活动。布置促销活动场所,派员参与促销活动等,而且还辅助硬件配套设施:如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子;礼品:如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
  6、市场调研服务
  这是一般企业与代理商有合作合同后进行,由于代理商对该企业产品特性及市场不了解,需企业提供此服务,派员协助代理商进行市场调研,从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研,从不吝啬投入。
  7、技术指导服务
  指导客户随不同的季节,不同的细分市场进行配货,指导用户使用等等,这包括推出一些技术性小册子,如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好,经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
  8、货运服务
  有条件的企业自己配备送货车辆,客户随时要货随时送货上门,或者帮助客户进行油品托运等等。
  9、货款服务
  企业提供合理的货款结算服务,目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算,客户出示订单后,必须在财务上尽快落实货款问题,尽快给客户发货,如企业开户行一定要服务快捷,收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
  10、订货服务
  有了现代高科技的协助,订货方式越来越简便,由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务,都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
  11、沟通服务
  企业内部部门变更,人员变更,产品价格变更,联系方式变更等等,这些信息要及时流通到客户处,而且客户的订货,意见反馈,投诉等,须有专人负责登记并处理,这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
  12、接待服务
  客户来企业考察拜访,要热情接待,车接车送,并有专门的会议室供洽谈业务,有专门的休息室供客户休息,客户过夜的要为此安排妥善的住宿,使之有宾至如归的感受,促进彼此之间感情联系,这些接待服务必不可少。
  13、检验服务
  免费为客户提供油品检测服务,如油品什么时候到了换油期,油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油,齿轮油或汽轮机油,实行跟踪检测,定期抽检服务。
  14、访谈服务
  企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈,电话访谈,信件沟通等等,以此收集信息了解顾客的需求,对症下药向顾客提供合适的服务。
  

什么样的售后服务是顾客最需要的
答:三是个性化服务。包括需求的多元化,要求经营者必须细化服务内容,不搞“大一统”。个性化服务不仅包括了产品的个性化设计,还包括个性化营销和售后服务。个性化服务需要针对产品的消费人群的不同特点,深入开展市场调研,为不同的消费者和消费者的不同需求建立档案,分别制定不同的服务策略。如有的企业在售后服...

售后服务应该具备怎么样的条件?
答:专业、耐心、最好随叫随到、有求必应。

售后服务有哪些?
答:售后服务大致涵盖以下几点:1、货送到后,首先要咨询客户对产品的满意度。若有需要及时更正的,就要马上行动,不给客户留后顾之忧;2、交货后定时回访客户,在回访中若有问题或客户有疑问要立即解决和解答,要和客户做好沟通工作,让客户满意;3、当接到客户的求助电话后,要立即行动,若确实不能马上...

售后服务主要有哪些内容
答:售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的社会,随...

售后最主要是什么
答:1、 客户管理:能根据经营目标、市场环境,产品特点和消费者需求,为满足消费者提供其所需的产品售后服务;能聆听、挖掘客户需求,制定解决方案。2、 团队管理:能结合企业、产品、客户的需求合理地制定制度和流程;能根据业务需要和员工的水平建立培训体系、知识库;能通过人性化的管理方式打造有温度的团队...

汽车售后服务让客户非常满意的技巧有哪些?
答:分享8点可以提升汽车售后服务的技巧:1、迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,特别是遇到新顾客应主动自我介绍。2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的...

如何成为好的售后
答:建立这些资料作用有二:一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通,二是可以积累实际;战斗;经验。好的售后服务增加了与买家交流的机会,同时拉进了与买家之间的距离,增强信任的机会,这样的话买家会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的,所以新手卖家一定要做好售后服务,这样才会生意旺旺。

如果我是顾客想要什么样的服务态度
答:2. 超值服务:顾客总是希望得到超出他们支付价值的服务。在服务行业中,提供额外的关注和惊喜可以极大地提升顾客的满意度和忠诚度。3. 一贯性:顾客期望服务提供者在售前和售后都能保持一致的服务质量。售后服务的质量往往能决定顾客的复购率和口碑,因此保持服务的一致性是至关重要的。4. 热情耐心:对待...

怎么样做好售后服务
答:首先,客户投保只是与保单接触的第一步,投保后缴费、变更、理赔等等都是我们售后服务的内容。例如,我们要及时提醒客户缴费,以免影响到他的保险利益;当客户地址发生变更时,及时帮他变更合同;发生理赔,我们要以最快的速度帮客户办理好相关手续,第一时间为他们送去理赔金;当客户有新的想法,我们要...

好的售后服务是留住客户的主要原因吗?
答:售后服务固然重要。但是最重要的是产品的质量。我记得格力集团的董明珠女士专门强调过这个问题。她说产品的质量是必须放在首要位置的。不能因为你的质量不过关,靠热情的售后服务来博得用户的同情。虽然这种手段可以达到留住客户的目的。而实际上限制了公司的长远发展。如果你能够集中精力,把产品的质量搞好,不...