对物业管理公司如何由物业管理者角色转型为物业服务集成商的思考

物业管理作为房地产市场消费环节的主要管理活动，本质上是和房地产开发经营的现代化生产方式相匹配而逐步建立起来的一种综合性经营方式。作为主体为物的管理，客体是人的服务的特殊服务形式，物业管理的内容或活动过程，基本上是交叉或贯穿于经营、管理和服务三个层面上展开。 一、全球经济一体化导致行业竞争加剧，物业管理行业由管理业户向服务业户转型已成行业发展进程的必然。1、“被动式管理”是行业角色错位衍生的历史发展产物 属于劳动密集型服务行业的行业管理者角色错位，开始是作为依托房地产市场开发而发展的物业管理，一直以来只是围绕发展商给定的“规范业户行为使之符合房屋管理要求”的初级轴线展开被动性工作，而处于产业链强势地位的地产开发商，在行业户管部门的“谁开发，谁管理”的产业框架里，投入物业管理的资源与其他投资相比，回报甚微，附属的物业管理企业经营功能被弱化，被定位为保本生存或微利发展，缺乏企业远景规划和市场预估，导致自身造血功能严重不足，从而使物业管理沦为产业链中的“附带工作”，同时，随着现代化城市建设的发展，与之配套的城市管理相应不足，在一个小区的建设使用就形成新的社区群体的现实状况下，物业管理企业也承担着一定的社区管理功能，因此，在地产业成为城市支柱行业，私有权属不被重视，城市管理滞后的大背景下，物业管理人员在处于信息不对等条件下的众多小业户面前就成为产业链上的管理者代表，“重管理，轻服务”是这段时期内物业管理行业的真实写照，其“被动式管理”在打上社会烙印的同时也惹上太多的非议。2、物业管理行业内部和外部环境的变化，传统的被动式管理模式愈发偏离行业价值规律，被动式管理者生存空间越来越小 入世后的经济一体化形成了与狼共舞行业格局。自入世后，政府开放服务领域市场，洋管家大举入境并在高端物业管理整合竞争优势，与国内物管企业相比，在资金、技术、人才和管理水平、服务理念上占据了绝对优势，已基本形成了差异化服务及市场竞争优势，虽然国内企业依赖劳动力资本、人性化的社区文化和市场多样化的熟悉程度在中低端市场及规模上占有优势，但洋管家们带来的经营模式、服务理念和多元化服务体系对传统物业管理形成强大的冲击，被动式管理已难以被市场认同。 不同的需求期望促使业户成为成熟的消费客户群。随着物业管理服务是消费的价值观念渐入人心，业户不再是被动管理的接受者，对服务的需求期望也走向成熟，业户对物业服务的参与程度呈主动性发展；随着法规的逐步完善和物权法制化，服务的定义被清晰化、透明化，业户的自我维权意识和投诉热情都在理性的进步。 消费客户的成熟推进了市场的逐步成熟。在信息化社会变革中，法治结构伴随着行业性法律法规出台渐趋完善，加速了市场化竞争机制，在专业化物业公司不断涌现的过程中，通过优化市场配置资源和规范市场行为，让业户通过市场主动选择、公开招标的方式选定物业管理企业，通过契约委托实施服务化管理的市场运作已渐变成行规。 服务价值的提升导致弱肉强食的局面出现。服务价值的体现在服务性经营上，最具表现特征的就是价格，一方面服务的需求性促使管理费的计价空间竞争加大，另一方面也促使经营核心的成本管理被优化，而被动式管理的（收费）价格不与服务产生能动效应正是其致命伤（质价不符），缺乏活力的机制使机构设置、管理成本与服务内涵产生根本性冲突，乏力的价格竞争将使以被动式管理为主导的物管企业成为市场掠夺的牺牲品。 二、 不同层次的业户需求及期望决定了服务的多元化，也推动着买方市场 的逐步成型，而以契约关系为经营主线的物业管理企业也渐变为服务供应商，企业经营的自我转型意识增强，经营战略转型将从五个层面转变为服务集成商。1、专业化服务模式再造的转变 从入世前高喊“狼来啦”到入世后的与狼共舞，行业市场化的机遇使竞争烽火烧到不同档次的物业上，群雄并起也让物管企业深刻认识到物业管理本质上是服务――业户支付管理费是体现服务价值的购买消费行为。同时这种连续性的消费行为也使物管企业体会到以业户需求为导向的服务才是物业管理的价值中心，其消费结果直接影响企业是否能与业户建立持久服务关系，并使企业经营效益化。 行业发展的趋势造就以服务为核心优势的经营，并在市场导向下形成差异化服务，其差异化服务的本质是体现现代物管企业经营的核心竞争力的培育，形成服务效益化，即服务投入－效益产出比的合理关系，物业服务是一种预收性服务消费形式，其服务提供必须在满足业户需求的同时，还要注重成本变量对企业经营的实际财务风险，也就是说，服务产出效益并不与服务成本存在等量变动关系，在物业服务中不同档次的物业项目决定着不同的服务消费收益，而服务成本的变动也就直接决定了企业经营的有效成本管理和服务生产率的提高，专业化服务模式在造的目的就是减少由于过多的层级管理、庞大的部门和过于复杂、耗时的运营链接带来的服务过程中的无效消耗，形成市场经营优势。简单的说就是在服务价值的传递过程中，物管企业和业户在互动服务内容、形式上学会如何避免导致双方付出不必要成本及对感知服务质量有负面影响的问题，事实上在以业户为导向的服务消费提供中，业户参与服务过程的深化，如：管理报告制、服务内容公示制的推行，专业化服务正是业户所期望的服务需求。再造过程也是企业在市场化经营过程中培育客户忠诚度的核心过程。 专业化服务模式再造主要通过服务“提供组合”的内外部的关键点来获取竞争优势，并形成差异化服务的不同层级。外部关键点体现服务价值的业户关系，内部关键点表现为服务效率的资源化。 体现服务价值的业户关系的基础是创建以满足业户需求和期望为导向的服务体系，以业户需求和期望为导向本质上业户不仅仅是服务的接受者，同时业户作为一种经营资源要素参与服务的生产，这种互动过程才使业户的服务消费体现出物管企业与业户的价值关系，即服务传递和消费过程同时发生并保持时间上的连续性。服务的过程性使得物管企业必须要将无形服务有形化，而有形化的证据就是建立专业化的服务体系，定义为特殊服务的物业管理服务体系实质上有三个层面，即（1）表现为物管企业经营存在的核心服务：主要有客户（显性和隐形）服务，财务管理及代收代缴服务，房屋及附属设施、设备管理等；（2）物管企业必须提供给业户能够接受核心服务的与之配套的便利服务：主要有安全防范服务，环境管理综合服务，房屋及附属设施、设备的配套服务如维修、车辆、会所等；能够增加业户期望需求的能创造服务附加值的支持服务：主要有社区服务如便民服务、代理服务、文化服务、信息服务、商业服务和个性化服务如专项服务、管家服务、定制服务等。 服务体系的建立是物管企业在经营中的有形产品组合，既是专业化服务模式的基础，也是服务效率的资源化，即服务过程业户需求的互动性，一方面，通过有形的产品组合使业户和企业及员工在服务过程中形成互动的价值传递关系，物管企业通过不断改进服务态度、提升解决问题方案的技能、服务时间（速度、期限、过程变化）的效率管理、隐形服务（如业户咨询、数据处理、抱怨及投诉处理、服务补救等）的响应等功能质量服务的传递（专业化服务）；并强化传递过程中的服务质量管理（专业化服务管理），使业户需求和期望得到持续满足来提高业户感知服务质量的体验价值（中心价值关系），从而达到业户满意度的上扬。 另一方面，物管企业通过服务产品组合的外延、扩展，使服务效率的资源化识别形成专业化的差异竞争态势，其目的是强化服务概念用于指导企业经营者能有效分析和决定服务资源的开发识别，从可获得性吸纳服务产品的差异化程度，使企业自己的服务与竞争对手（或当量对手）形成差异化存在，通过新技术运用或差异化服务形成新的服务产品线链接。如利用核心服务的技术优势形成规模化的核心技术专业化产品服务体系，使之市场化运营，成为物管企业建立企业竞争优势的有利工具；便利服务通过网络化、数字化信息技术的运用，有效减少服务传递环节和服务不稳定因素，使规范化服务得以专业化发展，同时消耗成本的降低，使企业核心竞争力倍增。支持性服务更是在服务创新（服务范围、服务项目）和服务精细化方面显示出强大的竞争力，从发展的角度说，支持性服务立足社区的特点更是今后物管企业有别于对手形成差异化竞争的着力所在，也是物管企业与业户形成互动服务价值强度关系的突破口。 另外，服务效率资源化的表现在于竞争态势下的资源互动，物管企业经营中的便利服务是必不可少的产品组合，物管企业根据竞争态势需要对便利服务的专业化竞争能力进行优化或修正设计，如寻求协作共生的服务外包模式，以专业化服务满足业户的便利服务需求；另外，服务竞争态势使物管企业对专业人才的培养成为提升服务质量和效率的资源点，企业在人才培养的设计上，采取联盟合作的形式把培训工作外包给专职的培训或管理顾问机构，可带来外部新的理念和服务运营方式及方法等，以求在服务过程中降低企业负担和优化成本结构。2、功能服务代理商的转变 在物业行业的市场化经营中，更多的表现在为争取同一批消费业户而展开同种的服务竞争，决定服务竞争优势的只能是功能质量服务。所谓功能质量服务就是业户接受服务的方式及其在服务产品和服务消费过程中的服务感知体验。用最简单的定位描述，就是业户需要（或期望）什么样的服务，物业公司就组织、提供什么样的服务，整个服务活动过程的核心是组织和提供，物管企业由于自身资源限制如服务技术的局限性、服务产品的不可组合性等因素，造成有普遍性需求和个性化的业户需求的服务无法通过社区资源来完成，需要借助社区外部资源的整合才能形成服务产品链接，那么，物管企业就成为社区服务的事实代理商，以代理商的角色来寻找业户需求的服务产品，通过自身的服务运营系统组织到服务产品链上，按照标准化的服务体系提供给业户。如生活水准的提升，住宅小区的业户普遍存在有与大自然相融的强身健体的服务需求，小区限于财力无法直接购置大量的组合健身器材，而可以依托社会公益性活动，通过与社区居委会的提供器材，小区负责场地落实和服务提供，使居委会倡导的全民健身和小区的健康服务有机联系起来并满足了业户的户外锻炼需求，形成了业户－社会赞助（商家产品提供）－小区服务组织、提供的代理商模式。3、服务管理角色的转变 随着行业日益明显的竞争态势，传统物管企业的生存面临压力，外部环境的 变化迫使物管企业的自我调整意识增强，物管企业逐步形成法人治理结构的效益化经营体制，以业户需求服务为企业经营导向，管理者角色渐变为服务商，在运行机制上以提高管理水平和服务档次来满足业户需求，在服务互动过程中突出业户的主导地位，从而形成功能化服务、效益化经营的服务过程整合；在此过程中，由于物管企业不知道业户需要什么资源或多少资源，什么类型的资源来满足期望，因此营销技术和组织方式能应用到服务中，物管企业根据业户的需要和所制定的大致计划来实现设计好的服务概念，最大限度地利用物管企业资源（服务传递的员工、服务和维修的技术、满足服务提供的时间、业户需求参与）整合可事先准备好的服务，通过服务“治理系统”－客户服务中心管理服务过程，并在与业户互动服务过程中满足业户需求服务，提高业户满意度，同时在互动中吸纳新的资源要素，重新整合服务资源，承诺业户需求期望。本质上，物管企业的管理服务过程就是创造价值传递的过程，即业户服务感知价值，并使业户感知价值的形成与物管企业对业户关系的管理水平相关，也促使物管企业有价值的营造服务，体现了业户的价格－服务价值比的这种事实营销关系存在。4、核算模式引发的差异化竞争的转变 随着行业法规的逐步完善，收费标准、方式、核算办法、付酬标准以及共有设施、设备收益的分配方式明确由业户委员会与物业服务企业协商确定并通过契约形式约定，一方面限制了物管企业的财务管理集权化，逐步形成以单体经营网点（管理处）的服务成本透明化的核算机制，企业要增收必须在支持性服务及产品组合中寻找利润增长点；另一方面，国家推行酬金制和包干制并行的服务薪酬执行方式，使经营利润的核算趋于复杂化，不同的服务档次针对不同的物业项目也使企业经营核算模式成复选态势，其精细化核算管理将决定物管企业经营利润生成，并对企业经营产品结构的量化形成重大影响，尤其是物业类型和规模等级上，从而导引企业经营的市场化竞争方向。比如酬金制可能是普通住宅物业的服务获利的主要来源，包干制则成为物管企业在高端物业或综合性物业的服务创利的首选取向。通过市场化经营数据分析确定主要竞争市场，整合有效的服务资源和价值标准，竟而形成差异化市场竞争优势的企业经营战略。5、营销方式的导入产生经营模式的转变 营销方式的导入主要利用物管企业与业户关系链上的地理和资源的约束条件，围绕业户无法离开物管企业而产生的主动式服务理念，运用顾客策略－成本策略－方便策略－沟通策略的轮回策略，使业户服务体系精细化；也就是说，物业行业服务的持续性使物管企业努力将书面（标书或合同）的承诺变成有形的服务产品，通过服务质量提升服务附加值含量、优化服务价格在服务互动过程中形成服务感知质量体验，达成服务依赖吸引，从而加深业户对物管企业社区服务体系的需求认知，反之使物管企业更好的了解业户需求如业户需要什么样的服务，什么类型的服务等，进行业户需求分析，通过合作网络和企业资源整合，组合成以满足业户便利的社区增值服务产品，以有市场化竞争能力的价格在满足服务期望互动中及时提供，形成贴切性的有效需求服务。使支持性服务或便利性服务体系得以充实、完善，使精细化服务模式成为市场化经营的差异化竞争优势，并形成经营化的利润增长点和创利模式。

物业管理公司为什么改成物业服务公司~

2007年全国人大通过了《物权法》规定，强调物业管理的职能是业主大会，县级以上房地产主管部门监督物业管理各项工作。接着国务院《物业管理条例》也作修改：物业公司的管理必须接受开发商或业主大会的执行机构业主委员会授权才能进行，建设部要求物业管理企业改为物业服务企业，国家的意思是：削落物业公司的管理职能，增强物业公司的服务意识，强化业主大会的自治管理是《物权法》中主张的业主、开发商（临时业主）有物权就有管理的权利，物业公司没有物权，通过与业主、开发商签订物业服务合同、前期物业服务合同实现物业有偿服务，在业主、开发商授权范围内实施物业管理，各地房地产主管部门从《物权法》颁布实施后的物业合同示范文本从物业管理合同也改为物业服务合同。

没有区别
原来物业公司都叫做物业管理有限公司，《物权法》颁布以后，为了规范物业市场，突出物业企业的服务本质，新设立的物业公司，名称统一使用“物业服务有限公司”。
在此之前注册使用“物业管理有限公司”名称的，可以变更为新的名称，也可以延续使用原有公司名称，不做强制要求。

扩展资料：
物业管理的服务：
1、公共服务
是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：
（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；
（2）房屋设备、设施的管理；
（3）环境卫生的管理；
（4）绿化管理；
（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；
（6）车辆秩序管理；
（7）公众代办性质的服务；
（8）物业档案资料的管理
2、针对性服务
是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
（1）日常生活类；
（2）商业服务类；
（3）文化、教育、卫生、体育类；
（4）金融服务类；
（5）经纪代理中介服务；
（6）社会福利类；
3、委托性服务
物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。
同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。
特约服务实际上是专项服务的补充和完善。
参考资料来源：百度百科-物业管理

对物业管理公司如何由物业管理者角色转型为物业服务集成商的思考_百度...
答：1、“被动式管理”是行业角色错位衍生的历史发展产物 属于劳动密集型服务行业的行业管理者角色错位,开始是作为依托房地产市场开发而发展的物业管理,一直以来只是围绕发展商给定的“规范业户行为使之符合房屋管理要求”的初级轴线展开被动性工作,而处于产业链强势地位的地产开发商,在行业户管部门的“谁开发,谁管理”的产...

物业与业主如何共处
答：业主可以通过成立“业主委员会”的途径，通过业主大会解聘这样的物业公司，并选择实力强大的业主心仪的物业公司进行物业管理，水到渠成，一切困境将迎刃而解。其实说如何相处，笔者认为最根本的是如何处理沟通，怎么能够相互理解，如何站在对方的角度考虑问题。认识上明白了，自然就能和谐相处了。仅个人随笔，...

物业管理的服务方式
答：顾问角色处于被动位置,物业管理公司不一定接纳其专业意见,所以管理水平没有保障。 (二)直接管理服务 开发商给予直接管理权力,由物业管理机构掌管管理公司运作,直接参与物业管理工作,因而开发商不用费心于日常繁复管理工作,只是定期与我们开会,了解物业管理情况,或是提供意见和进行监督工作,委派专业经理长驻所管理之物业,...

物业由哪个部门管理
答：物业由物业管理部或物业公司管理。详细解释如下：物业管理在一个小区或大型住宅区中扮演着非常重要的角色，涉及日常维护、安保、环境清洁等各个方面。这些管理工作通常由物业管理部或物业公司负责。物业管理部可能是开发商旗下的一个部门，专门负责已售楼盘的管理和维护工作。物业公司则是独立的法人企业，通过...

物业服务企业在前期介入中,承担什么样的角色?
答：三、物业管理企业是业主利益的维护者 由于《公约》是在业主买房前由发展商制订的，《合同》也是在业主买房前由发展商与物业管理公司签订的，因此业主会发出这样的疑问：物业管理公司会不会与发展商一起侵占业主的利益?这些矛盾的解决要靠物业管理行业自律、政府监督和业主消费知识的不断提高来逐步解决。物业...

怎么才能接手新开发小区的物业管理?
答：物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业一样,必须符合工商行政管理等部门的有关规定,获得批准才能成立。 (一)物业管理公司的资质条件 物业管理公司的资质条件,主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况,是企业...

物业管理与业主的沟通技巧
答：物业公司并没有采取与业主对立的做法,而是从业主角度去考虑,尽可能地去了解业主行为的动机。 通过多次到实地调查研究,他们发现由于该城市的风沙较大,不封闭阳台,的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为封闭阳台,会影响外墙的美观。物业管理公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要把给业主留...

怎么才能接手新开发小区的物业管理?
答：对于新小区来说,如果本身房产商没有用本身物业,而选择用其他正规物业公司的话,那这个就要先招投标,而在招投标之后,才选定是否用你的公司,而注册公司,评定资质也不是那么容易的,前期介入有助于帮助日后管理,这对于物业来说,是很好的。\x0d\x0a下面就是一些详细说明。\x0d\x0a按照最低资质标准:\x0d\x0a...

物业管理前期介入
答：一、物业管理前期介入概述物业管理前期介入是指，从地产公司开发选地、产品定位、营销案场、规划设计、工程施工及交接验收，直到入住成立物业服务中心的整个过程中，为地产公司提出合理化建议、意见，协助地产公司完善产品，以达到产品优化、方便日常物业管理的目的。在知乎上有看到这篇文章列出了一些可以参考：...

物业管理工作职责有哪些?
答：公共厕所的产权属于环卫部门，由环卫部门负责;未办理产权移交的，由物业管理企业负责，或由其委托环卫部门负责。七、小区内绿化管理职责。居住小区内绿化的规划设计、建设施工、施工质量监督和竣工验收，由园林绿化部门负责;树木、花草、绿地等的日常养护和管理，可由园林绿化部门委托物业管理企业负责，物业管理...