企业目标通常可以被逐项分解成三个层面的目标

作者&投稿:恽河 (若有异议请与网页底部的电邮联系)
企业目标通常可以被逐项分解成三个层面的目标,分别是企业层面的目标、流程层面的目标和工作任务层面的目标。这三个层面目标的数量一般是自上而下、由少到多的关系。这三个层面目标的关系如图

最上层的组织目标,通常是具体的、能够被量化的结果。比较常见的一般有销售收入、经营利润、经营成本、员工或客户的满意度、企业规模增长率等。

中间层的流程目标,通常是为了达成组织目标而能够起到关键作用的流程应当有针对性地做出哪些工作来承接组织目标。

最底层的任务目标,通常是为了达成流程目标而需要具体工作任务达到怎么样的结果。

案例

某大型餐饮企业,近期营业业绩有所下滑,分析后发现是到店消费的顾客数量明显下降。进一步分析后,发现顾客减少的原因是顾客的满意度明显下降。

该企业前三年平均的顾客满意度能达到95%。可是近期的调研数据结果出来后,店长很吃惊,顾客满意度竟然只达到85%,减少了10%。

针对这一情况,店长制定了企业层面的目标,要把顾客满意度由85%提高到95%。

可是仅这样设定目标,并不能保证目标的实现。接下来还需要从流程层面对企业目标进行承接。

为此,人力资源部的绩效管理人员和店长一起深入调研了顾客满意度低的主要原因。结果发现,顾客满意度比较低主要存在两个方面原因。

1.上餐的时间比较长,顾客等待的时间比较长。

2.相同的菜品口味不一致,有时候偏咸,有时候偏淡。

对于上餐时间长的问题,绩效管理人员和店长通过梳理流程,发现在用餐高峰期,店内顾客从选好餐到上餐的平均时间是30分钟,而该门店之前基本能够保证20分钟之内上餐。

于是店长把这一项的流程目标定为:在用餐高峰期,上餐时间由当前的平均30分钟提升到平均20分钟。

怎么实现这个流程目标呢?这时就需要具体工作目标的支撑,接下来要对流程目标涉及的具体流程进行分解。

顾客从点餐到上餐的流程:第一步是前台服务员接待;第二步是厨师制作菜品;第三步是服务员上菜。绩效管理人员和店长通过分析这三步流程当前存在的问题后,发现第一步和第三步基本没有问题,也没有太大改进的空间。目前耗时最长、最需要也最可能减少时间的环节是厨师制作菜品的环节。

绩效管理人员和店长调研后发现,当前厨师平均制作一个菜品的时间是4分钟。为了实现流程的目标,必须缩短这个时间。于是店长想把这项任务目标定为:厨师平均制作一个菜品的时间由原来的4分钟减少到2分钟。

具体要如何实现呢?

绩效管理人员和店长发现当前大厨在开餐前,对所有菜品提前备半成品的比例是70%。经过与厨师长沟通,发现以当前餐厅的菜品种类,以及每天点餐的菜品频率来看,可以把菜品提前备半成品的比例提高到75%。

店长对这个提升比例并不满意,于是和厨师长又进行了深入的分析和挖掘,发现当前上菜速度慢的另外一个原因是为了吸引顾客,餐厅新上的一批新品菜。这些新品菜虽然口味比较好,但是制作时间比传统菜更长:一是现有厨师对制作流程不熟练;二是制作流程比以前的菜都要复杂,耗时更长。

要解决这个问题,绩效管理人员和店长再深入挖掘,发现这些菜品是厨师长外出学习后带回来的一系列新品,回来后只是进行了技能的传授,并没有进行适合餐厅大批量、高速度制作条件的改良。

经讨论,发现可改良15种菜的制作工艺。经过对菜品的改良,店长决定把提前备半成品的比例,提高到85%。

对于菜品口味不一致的问题,店长发现问题主要也都出在这些新菜品身上。于是店长同厨师长协商,决定把菜品的制作流程100%标准化,标准化菜品的原材料的重量、调味料的重量,必须数量准确,而且量要精确且方便厨师操作。

经过以上这一系列环节的工作,绩效管理人员和店长就把绩效目标从组织、流程和任务三个层面进行了细化和分解,让绩效目标更加清晰和明确,其逻辑关系如图

按照这个逻辑定出的任务目标,能够充分满足流程目标。流程目标也能够充分满足组织目标。对于这三个层面的目标,绩效管理人员可以将其对应到相应的岗位,找到具体的责任人,成为该岗位、该责任人一段时期内的绩效指标。

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