客户经理如何做好市场营销工作的思考 新形势下客户经理应如何发挥职能
客户经理应如何实践精准营销~
张志奎 国家局文件中指出:精准营销的出发点和落脚点在于培育行业知名品牌,在深入推进精准营销工作中应聚焦品牌,以“三维五率”作为精准营销的关键指标,重点关注品牌发展态势。
精确信息是精准营销的前提和基础,要通过行业卷烟生产经营决策管理系统、全国卷烟市场信息采集与分析系统和商业企业数字仓储管理系统分别收集获取品牌产销存信息、零售价格和社会库存信息、“三维五率”关键指标信息并进行精确分析,准确把握高端品牌的市场状态。烟草行业如何实施精准营销,客户经理又如何在实际工作中实践精准营销,笔者有如下几点看法:
要进一步明确客户经理职责定位。对于客户经理来说,传统访销中采集订单的功能已经完全丧失,订单采集工作已彻底由电访员承担。这是烟草行业一线人员专业化分工的结局,客户经理早已不仅仅是烟草公司的访销员和促销员,更是承担起客户的经理人这一重要职责。面对公司,代表零售客户,反映客户意愿,维护客户利益;面对零售客户,代表公司,培育品牌,维护市场。客户经理就是架设在商业企业与零售客户之间的一座桥梁,既能为企业提供必要、准确的市场信息,又能通过对客户的全面及时服务,传达企业政策,培育重点品牌,是精准营销体系中不可或缺的关键角色。
提高把握市场动态的能力,及时准确反映市场信息。“三维五率”(三维是指时间、区域和客户分类等三个维度;五率是指覆盖率、上柜率、动销率、断货率、成长率等五个指标)是精准营销的关键指标,其中绝大部分信息是要通过客户经理对市场走访,对客户服务才能获得的。客户经理“135工作法”中也强调,客户经理要在市场经理、品牌经理的支持下,做好服务客户、培育品牌、维护市场等工作;同时,将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。并通过分析,把握客户、品牌、市场动态,找到存在的主要问题和原因,为制订月度营销工作计划提供依据。客户经理不但要掌握信息的内容还要提高信息辨别能力,提供有价值的准确信息。例如:在市场信息员在上报零售客户库存和价格信息时,首先要对零售户盘点的库存进行核实,准确无误后才能上报。真实准确的市场信息是商业公司营销决策的关键因素,只有客户经理提供了准确的市场信息,才能为市场分析提供准确的素材,才能保证货源投放的精准和有效。
提升客户服务水平,维护和谐的客我关系。精准营销4C理论中有一条就是要和客户保持双向互动沟通。而客户经理作为烟草企业活跃在市场最前沿的一员,能实现与客户最直接的沟通。关心客户价值的实现,通过不断的走访实现对客户采取面对面、一对一的个性化服务,收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等,满足其个性化需求,用真诚有效的服务来留住客户,提高客户的忠诚度,并通过口碑宣传,实现客户的链式反应。在不停的走访中,还要注意有计划、有总结,在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中,客户经理的服务质量和水平不断得到改进,自身的素质和能力也得到持续提升。“源于客户需求,终于客户满足”,才能不断提升客户满意度、忠诚度和依存度,与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的和谐的客我关系。
理解品牌战略,提升品牌培育能力。精准营销的出发点和落脚点在于培育行业知名品牌。这也是实施精准营销中的一个十分重要的环节。在深入推进精准营销工作中客户经理应聚焦品牌,要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略,了解营销品牌的文化、包装特点,吸味、卖点、品牌定位,把握品牌的发展状态。由于烟草行业的特殊性,加上国际控烟组织的要求,一个新品牌的推出不能像普通商品一样通过大面积电视等媒体广告形式向消费者宣传新品牌,最直接有效的方法就是通过零售户直接向消费者进行宣传,再结合产品自身优势在消费者中产生好口碑,以群体效应实现品牌的成长。因此,零售户能否掌握好品牌信息以及销售技巧将是品牌培育中至关重要的环节,而客户经理直接与零售终端打交道,如何将品牌信息准确传达给零售户和消费者,引导、推介重点培训品牌在工作中需要努力的方向。客户经理在推介重点品牌的同时还要密切关注重点品牌销售走势、市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。从某种程度上说,客户经理付出多少,会决定一个重点品牌在市场上传播多广、多深、多透,精准营销的效果也在某种程度上会取决于客户经理对品牌的精准培育力度。
面临新阶段营销网建工作的要求,作为营销一线的客户经理,该怎样发挥职能,才能更好的适应新形势下网建工作的要求呢?笔者认为,应做到如下几点: 做把握市场的“晴雨表”。 要实现“卷烟上水平”,对市场的把握能力必不可少。营销中心要实现根据市场信息调整营销策略,必然需要及时的、有价值的市场信息。客户经理作为一线营销人员,在收集市场信息,了解市场动态方面具有不容置疑的权威性。因此,在日常拜访过程中,客户经理应把库存、零售价格、消费者动态等市场信息的收集作为重点工作内容,设定针对不同客户群体的存销比监控点,对片区客户进行固定盘存,实施库存管理,并将库存信息以七天为一个周期上报营销中心,使营销中心的货源供应岗位能够根据库存变化及时调整供应策略。 零售价格和消费者动态需要客户经理在拜访过程中多注意观察,发现不能按照统一零售价格执行的情况,以及民工回流、外来人口增加等信息及时记录上报,由营销中心计算价格指数、实施市场分析,指导货源采供工作。 当品牌培育的“排头兵”。 “卷烟上水平”对品牌培育能力提出了更高的要求,面对国家局“532、461”的品牌发展规划,如何在实施“大市场、大品牌、大企业”战略,加快推进重点骨干品牌规模扩张中发挥地市级烟草公司的主体作用,成为了摆在各商业企业面前的首要问题。对此,应该积极发挥客户经理“排头兵”的作用,利用客户经理位于营销第一线的优势,积极宣传重点骨干品牌,引导客户购进并推荐销售重点骨干品牌,起到引导消费、培育品牌的目的。同时,加强对客户经理品牌培育知识与能力的提升培训,确保客户经理在执行公司的品牌培育策略时不走弯路,不打折扣,使整个品牌培育工作得到自上而下、始终如一的贯彻,最大化的实现品牌培育的效果。 成为终端管理的“行家里手”。 在烟草行业的供应链中,卷烟商业企业面对着两个层级市场:一是由卷烟零售终端构成的终端销售市场,二是由卷烟消费者构成的终极消费市场,这两个市场逐层递进、缺一不可。而随着《烟草控制框架公约》作用的不断深化,烟草品牌广告在高空传播及大众传播领域的可操作空间越来越受限,零售终端成为了烟草的必争之地。对此,客户经理应一方面做好终端调研工作,了解现有终端资源的丰富程度,掌握辖区终端现状;另一方面,从卷烟陈列、货架管理等方面实施专业化的终端管理,充分利用终端的陈列货架、柜台资源,起到展示品牌形象、刺激消费的目的。 当客户服务的“形象代言”。 客户经理在与零售客户交流互动的过程,正是展示公司服务品牌的过程。因此,客户服务水平能不能提升,不仅关系到“卷烟上水平”的目标能否达成,更关系到卷烟零售户对公司服务能力、企业形象等方面的认同感能否形成。客户经理要源源不断的把优质的服务提供给客户,把公司先进的服务理念倡导给客户,使客户在感受服务品质的同时,对公司产生归属感与认同感。对此,要规范客户经理的标准化服务动作,使基本服务流程规范、统一、标准,同时激发客户经理的创造力,针对客户的个性化需求提供有针对性的服务,使服务效果能够在客户的经营中体现,真正凸显出服务的附加价值,使客户乐于接受。 总之,“卷烟上水平”是对现阶段营销网建工作的进一步深化与提升,是对各商业企业营销能力提出的新要求与新挑战,需要每个岗位的共同参与与努力。客户经理只有紧紧抓住行业发展的脉搏,提升自身专业化能力,充分发挥职能,才能在“卷烟上水平”中发挥中流砥柱的重要作用。而营销中心也应根据客户经理的需要,实施强有力的保障,如制定市场信息收集制度,及时开展品牌培育、终端管理知识培训等,充分促进客户经理更好的发挥职能。
客户经理如何做好市场营销工作的思考
答:代表银行营销产品、为客户提供全程服务、大力开发优质新客户、提高金融市场占有率,是客户经理的基本职责;不断加强现有客户关系、对现有客户的维护和服务,则是客户经理的重要职责。思考二:客户经理的工作现状2010年上半年,农业银行无锡分行对其下属5个设有客户经理的网点进行了调研。经过调研,发现当前客户经理的主要工作大致...
2020年银行客户经理工作思路范本
答:7.建立完善自上而下的基金产品销售信息传递链条,提高股票型基金、主代销基金、基金定投营销能力;充分发挥个人客户经理队伍作用,提升各级销售人员的系统工具使用能力、数据挖掘能力、客户服务能力和精准营销水平,努力提高新老基金代销市场份额;加强与基金公司合作,做好基金从业资格考试;加强与电子银行渠道联动,进一步规范货币...
银行客户经理营销心得
答:客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。 针对不同客户,采取...
浅谈如何做好一个烟草客户经理
答:就如何做好客户经理,开展服务营销,优化客户关系等方面浅谈一下自己的看法: 一、烟草客户经理应是市场的经理人。在传统商业向现代物流转型中,我们首先要树立现代化的流通观念,开展现代化的营销,进行客户细分和目标市场的选择。客户经理与客户以卷烟商品为纽带的反复接触和沟通中,逐步确立起客户的形态,...
浅谈客户经理如何做好营销工作
答:目前客户经理工作的重点在于营销产品,难点在于维护客户关系。营销客户不但需要工作热情更需要一定的技巧和方法,笔者认为就营销客户和维护客户关系应着重做好以下几点:首先要将客户分为:现有客户和未来客户(或称假想客户)。对待现有客户应主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求并引导客户的需求,并...
浅谈客户经理如何做好营销工作
答:要努力提高品德素质、文化素质、业务素质、人际沟通素质、心理素质。目前客户经理工作的重点在于营销产品,难点在于维护客户关系。营销客户不但需要工作热情更需要一定的技巧和方法,笔者认为就营销客户和维护客户关系应着重做好以下几点:首先要将客户分为:现有客户和未来客户(或称假想客户)。对待现有客户应...
客户经理应如何实践精准营销
答:客户经理“135工作法”中也强调,客户经理要在市场经理、品牌经理的支持下,做好服务客户、培育品牌、维护市场等工作;同时,将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。并通过分析,把握客户、品牌、市场动态,找到存在的主要问题和原因,为制订月度营销工作计划提供依据。客户经理不但...
如何做好一名银行客户经理
答:一、目标定位准确:要根据银行市场的定位,确定自己服务的客户。营销对象是什么行业,就要求客户经理熟悉该行业的规则。只有把握了这个行业的基础信息,就会找到适合银行发展的客户,积聚起较好的客户资源。要给自己制定明确的发展目标,不要贪多,只有成为某行业的“专家”,才会可能获得更多的客户。二、做大...
如何做好客户经理工作
答:客户经理的职责就必须做好以下四个方面的工作:——1、联系和开发客户 ——客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”,客户有金融需求只需找客户经理,客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系,发现和解客户需求并向其营销产品、争揽业务,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”(...
如何提升电信大客户经理的营销能力
答:我们可以把大客户营销工作设想成一个战局,这个战局的最终结果取决于三方面力量的较量,这就是大客户、竞争对手和运营商本身,同时也还要受到外在环境的影响。在这个过程中,大客户经理不仅要知己知彼,还要调动运营商内部各相关部门的积极性,理顺各种错综复杂的关系;不仅要知道这一步怎么走,还要知道下一步怎么走、再下一...