浅谈如何提高收费员的文明服务水平 浅谈收费站如何开展好文明服务工作
如何提高收费员的文明服务意识~
云南保山某某 当今社会各行各业无不重视文明服务意识，德国大众汽车生产公司就是文明服务的典范，从而产生效益，企业遍布全球，尤其中华民族上下五千年的文明历史更值得我们继承和发扬，现在我们正在建设社会主义和谐社会，文明服务更显得重要，尤其我们交通部门公路收费行业，文明服务是我们收好通行费的重要保障，树立我们行业窗口形象重要途径。我们山东又是一个旅游大省，随着黄蓝战略的不断延伸。公司提出创建文明和谐新东青。那么，如何加强我们收费站文明意识呢？ 首先我们要清楚地认识到，不文明服务对我们收费行业带来的负面影响。在西方国家，要求大家坐电梯时，彼此之间都要相互打招呼，否则会被批评，甚至处罚，如果我们公路收费站不文明服务，就难以在收取通行费时，得到广大驾驶人员的理解与支持，就会发生矛盾，甚至出现打架闹事、冲卡逃费现象，再则不愿意走收费公路，严重影响我们通行费的收入，甚至危机我们生命财产安全，给单位造成经济损失。如果不文明服务，就难以制止倒卡、垫钢板、撬称等偷逃通行费行为。如果不文明服务就难以树立我们东营的和谐社会，文明服务氛围，严重影响我们的社会经济发展，如果不文明服务就难以树立我们收费站文明窗口形象。公司提出的东青文化走廊无法实施，最终影响我们的生存问题。 目前，我们东青公司各收费站与兄弟省份收费站相比，确实还存在差距。 1.我们的仪容仪表不够端庄。 2.我们对相关政策法律法规不够精通。 3.我们收费业务不够熟悉。 4.我们说话语气不够和蔼可亲。 5.我们微笑服务不到位。 6.我们对驾乘人员迎送语气表达不到位。 那么，结合不文明服务对行业带来的负面影响和我们收费员在收取通行费过程中存在不足之处，我们应从以下几方面抓好收费员的文明服务： 一、加强教育学习，促进自身队伍建设 要加强队伍建设，对职工进行思想教育，组织职工军训、业务知识培训、岗位技能训练等，提高职工的综合素质，全面打造学习型、务实型、服务型的队伍。 （一）为了增强"爱国、爱岗、敬业、奉献"意识，提高全站职工的政治素养，一方面是以"三个代表重要思想"和"十六大"精神为指导，定期组织职工学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大职工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质；另一方面，通过开展各种活动，对职工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。 （二）实行文明创建，党建、团建并轨操作，互为融合，以便于监督，并提出以和谐东青为指导思想，以科学发展观为统领，以社会主义精神文明建设为指导方针，构建社会主义和谐社会、和谐集体，加强职业道德教育，弘扬和展示滇西公路蕴涵的抗战文化、民族文化和公路文化，为社会提供优质热情、安全舒适、快捷便利的出行环境，为驾乘人员提供丰富的精神食粮，提高公路行业职工队伍精神文化素质，塑造和树立良好的行业文明形象。 二、完善组织，加强领导 高度重视精神文明建设，把创建活动放在重要的地位，将创建活动作为文明优质服务的重要目标和主要课题。组织领导上，成立了以站长为组长，副站长及各班班长为成员的创建工作领导小组，制定创建责任制，并按照各自职能负责创建工作的开展，把创建工作层层落实下去，从组织上制度上保证对创建工作的领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，形成了齐抓共管，全员参与的工作机制，并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容。具体措施上，制定文明创建的规划纲要和实施办法，明确创建目标，将创建工作的近期任务和长远目标有机地结合在一起，纳入到整个工作当中。 （一）定期召开创建工作领导小组会议，研究部署创建工作，检查监督创建工作的落实情况，分析创建过程中存在的问题，及时采取措施并落到实处，提升文明创建活动水平。 （二）全站动员，积极参与，强化创建意识，广泛深入地开展创建工作。召开动员大会，大力宣传创建意义，提高全体职工的思想认识，使创建活动真正成为每个职工的事，成为广大职工的自觉行动，使广大职工在参与中受到教育，在实践中得到提高。 三、加强收费管理，开展文明评选 严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等，全面贯彻"安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏、应免不征"的工作原则来开展收费工作，不断提高收费员的业务技能，服务质量，确保收费工作顺利开展。一是通过对全体收费员进行全面的系统设备、业务技能培训，使收费员能更加熟练的掌握岗位技能。二是加大稽查力度，通过现场稽查、突击检查等方式对每位收费人员的收费业务、收费纪律、唱收唱付等文明服务情况进行稽查。三是积极参与其他兄弟收费站进行业务交流，建立沟通渠道。经过实践、交流、总结和积累，培养收费人员处事能力，为单位减少通行费的流失做出了一定的贡献。 每月开展"文明班组、文明班长、文明收费员"评比，提高收费员文明服务水平和竟争意识，树立典范收费员，激励广大职工的斗志和工作热情，从而牢固树立文明服务意识，起好先进典型引路的目的，把整个收费站形成你追我赶，不甘落后的良好氛围。 四、积极开展文明服务活动，拓展服务内容 努力通过开展文明创建活动来营造氛围，塑造形象，狠抓文明服务，规范文明服务用语。要求收费员从"一个微笑、一声问候，一句祝福"做起，应时应景讲好每一句文明用语。文明用语从最初的"师傅，您好！请慢走！"、"您好！请付款，请走好！"丰富为"您好！欢迎驶入大保高速！"、"辛苦了！"、"一路平安！""请注意交通安全！"等。既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了"人无我有，人有我新，人新我特"的服务理念，同时为司机了解高速公路的特点。要求收费员在保证准确、快速的发卡、收费的同时，能掌握本地的风土人情及高速公路周边的环境、其他临近高速公路出口道路信息；同时为过往司乘人员提高各类便民服务，如高速公路新交通规则。开展"送温暖"服务，免费为司乘人员提供开水、修理工具及应急药品等，为司乘人员排忧解难。把文明服务的概念灌输到每个人心中，把文明服务的理念渗透到每个工作环节，不断强化一切为司乘人员服务的意识。 五、积极探索，不断改革创新 随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路如何贯彻落实科学发展观，充分发挥高速公路在创建文明工作中的示范作用，开展文明创建新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。 在开展文明创建过程中，为激活创建工作，丰富创建内容，提升创建水平，要坚持与时俱进，开拓创新，不断探索新的模式，不断拓宽创建活动的渠道才能全面提高收费站的业务水平和服务质量，提高综合素质，全面掌握岗位技能，实现高效率运转、高质量服务和高水平管理，打造学习型、务实型、服务型的队伍，同时要充分发挥职工的工作能力，挖掘优秀人才，任人唯贤，建立一套科学的用人机制。实行竟聘上岗、末尾淘汰制，遵循"公开、公平、公正"的原则，通过民主推荐、民主评议、组织考核等几个环节，择优选用一批业务能力强，爱岗敬业的人员上岗。通过竟聘上岗，使参加竟聘人员都得到了很好的锻炼与提高，也使优秀人才脱颖而出，其他职工受到了很大的鼓舞，激发了职工的创造性，充分调动大家的积极性和竞争意识，建立了"能者上、平者让、庸者下"的用人机制。 六、发挥共青团先锋模仿作用，加强宣传力度 （一）充分发挥共青团在创建中的作用。本着从实、从细、从严的原则，坚持不懈的抓好团支部建设，开展系统的思想教育和政治理论学习，发扬爱岗敬业、艰苦奋斗的热情和主人翁意识。积极组织团员、青年开展丰富多采的创建活动，不断提高创建水平。全体职工应扎根本职工作岗位，竭尽全力为司乘人员提供文明优质服务，而且将文明服务从窗口向社会延伸，扩大窗口的影响力。团支部适时适宜地开展向灾区捐钱捐物，组织参加团总支的各类文体活动，通过这些活动的开展，既丰富了职工的业余生活，也增强了单位的凝聚力、号召力和亲合力，职工爱岗敬业、团结协作、务求实效、知难而进、无私奉献的意识才得以加强。 （二）学先进、树标兵，发挥团员青年先锋模范作用，始终把培养标兵、树立典型作为文明创建活动的重要一环紧抓不放，通过深入开展评选先进和文明评选活动，不断树立典型。并通过弘扬事迹、政策引导，让榜样的力量不断影响全体职工，凝聚了职工思想，培养了单位的团队精神，教育了职工树立正确的世界观、人生观、价值观，在广大职工中开创学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成全年的各项工作任务。 （三）抓舆论宣传，提高收费站整体形象。组织站里在写作方面有特长的职工以投稿的形式宣传收费站和外界的新风貌、传递工作动态，依托宣传阵地来加强职工的综合素质，加强对外的透明度，提高文明服务质量。让社会了解我们高速公路的特点和我们收费站的政策法规，这样对提高收费站形象起到重要作用。制定了文明服务标准、监督机构和投诉电话，提高社会对我站的监督力度，从而推动收费站服务水平再上一个新台阶。 全体收费员在成绩面前应不骄傲，不被荣誉冲昏头脑，因为这些成绩的取得，是对我们工作的肯定，是我们前进的动力和方向。总之，文明服务是我们公路收费行业生存发展之本，我们应该全体收费员动员起来，认真按优质文明、高效服务播洒文明的种子。用自己的青春在服务社会和服务人民的高速公路上谱写文明建设的交响曲，以更加真诚的笑容和周到的服务让青春风采在"青年文明号"上高高飞扬。
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在市场同质化，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。
收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（
六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。
（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中我们可以看出，自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（五）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是公司实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
浅谈如何提高收费员的文明服务水平
答：一、收费员文明服务状况的分析高速公路管理单位的大部分收费人员都能树立了"车主至上"的服务理念,具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质,他们能在工作实践中,端正服务态度,提高服务质量。但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强,存在一些不容忽视的问题:一是服...
如何提高收费站员工文明服务水平
答：（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美”、“五心”、“六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，...
如何做一名合格收费员
答：1、微笑服务。微笑服务是高速公路“窗口”形象建设的重要内容，是提高“窗口”服务水平的关键所在。而微笑是人面部最动人的一种表情，是社会生活中最美好无声的语言，它可以消除司机的怨气，拉近与司乘人员之间的距离；微笑是我们收费员发出的友善信号，它可以让我们获得理解和尊重。作为高速收费站中的一名...
收费员怎样做好“收费工作”
答：帮司乘人员所需，按章收费，热情服务，用优质服务来感化司乘人员。收费工作是一项既枯燥又乏味的工作，每天重复着同样的动作、同样的语言，时间一长就会失去原有的积极性，所以怎样把收费工作做的更好，提高收费站的服务水平，就显得有为重要。就收费工作方面，以下是笔者的想法和认识，如有不成熟之处，...
高速收费员如何做好文明服务,减少投诉
答：首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作: 一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。 快捷的收费速度、微笑的面容、...
收费站文明服务培训内容
答：1、收费文明礼仪：文明服务的体现在于服务态度和行为规范。动作干净利落，待人和善，慢慢说话、礼貌问题等都需要从细节方面去培养。收费站的工作人员要做到提前问好客人的事情，主动询问客人需要什么帮助和支持。在收费过程中，态度要诚恳，一笑三分欢。在对车辆信息录入、识别和收费等环节，保持不拖沓，保证...
浅谈收费员如何提高业务技能和文明服务水平
答：作为一名高速公路收费站的收费员，如何提高自己的收费业务技能，提高服务水平与质量，就成为我们收费工作的重点。对此，我们要做到以下几点：一、坚持不懈地加强学习。努力学透收费方面的专业知识、特殊操作技能与通行政策法规，不断总结分析差错与失误的原因，并加强与他人沟通交流工作经验。做到不仅具备精湛的...
如何提高收费员的文明服务水平
答：3、心理因素收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明不够理解，态度生冷，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起到的效果；有的收费员认为工作待遇低、...
试论如何提高收费员的文明服务水平
答：收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。 （二）收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的...
如何做好高速公路文明服务求解答
答：高速公路作为社会公共服务设施,其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战,成为一个敏感性很强的社会问题,成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说,加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求,也是相匹配于满足社会多层面需求。 在充分认识加强文明服务工作的重要意义...
