宾馆卫生管理制度 旅馆卫生管理制度怎么写

1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修，是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。

2、员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。

3、员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。

4、员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

扩展资料

酒店布草间卫生管理制度

1、必须设立与经营规模相适应的专用布草间，有清洁专用保洁设施，并且标志明显。

2、配备足够数量的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，有利于正常周转使用和严格清洗消毒。

3、客人使用被罩、床单、枕套、枕巾等物品后，必须严格清洗，采取热力消毒或其它方法进行严格消毒。本店无清洗消毒条件的必须与有资质的洗涤公司签订洗涤协议，确保洗涤消毒效果。

4、经清洗消毒被罩、床单、枕套、枕巾等物品，进入布草间过程中包装严密，确保不被污染。进入布草间后经检验合格放入清洁的保洁柜内进行保洁。

5、保洁时间较长的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，必须再次进行清洗消毒后，方可供客人使用。

6、清洗消毒的被罩，床单，枕套，枕巾等物品，必须做好清洗消毒记录，保证一客一用一消毒。

7、布草间实行专人管理，建立出入登记制度，先进先出。并做好布草间日常卫生保洁，不得存放其它物品或有杂物。

参考资料来源：百度百科-酒店宾馆卫生管理制度

一、 持“卫生许可证”守法经营，按时复核。“卫生许可证”悬挂在明显位置，经营单位名称、地址、负责人及许可经营项目应与实际情况相符。新建、扩建、改建旅店业，按规定程序申领“卫生许可证”。

二、 建立健全卫生管理组织，配备专职或兼职旅业卫生管理人员，制定《岗位卫生职责》。

三、 向当地卫生监督部门索取《旅店业卫生指引》，熟悉、掌握其主要内容，并对员工进行卫生操作培训。

四、 从业人员必须经过健康体检和卫生知识培训，持有效《健康合格证》和《卫生知识培训合格证》，方可上岗工作。能随时向卫生监督员现场出示证件。

五、 从业人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（甲型、戊型）、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他妨碍公共卫生疾病（重症沙眼、急性出血性结膜炎、性病等）时，不管《健康合格证》是否仍在有效期内，都必须离岗治疗，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

六、 从业人员应养成良好个人卫生习惯，做到“四勤”：勤洗手，勤修剪指甲，勤换工作服，勤洗澡，保持仪容整洁。

七、 管理人员（部长、领班）熟悉掌握《旅店业卫生指引》，操作正确，并能发现和纠正下属人员操作上的卫生问题。

八、 各岗位从业人员按《旅店业卫生指引》要求正确操作。

九、 使用的自备水源水质、二次供水水质应符合生活饮用水卫生规范或标准。二次供水蓄水池应有卫生防护和安全保障措施，每年清洗次数不少于2次，并有清洗记录。

十、 供顾客使用的淋浴露、洗发用品等化妆品必须符合《化妆品卫生标准》。提供的食品必须符合我国食品卫生标准要求。

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（一）门前岗：

门前保安以跨立为标准，站于规定岗位，当车辆进入时，先行敬礼，再用专业指挥手势指挥车辆进入停放区域。车出去时敬礼目送客人离场。

（二）停车场：

站于规定岗位，不定时的巡视车场车辆的安全情况，当从对讲机收到从门前传来的接车信息时，确认清楚后，根据车场车辆布置情况，以规范的指挥手势。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）时刻保持区域卫生。

（3）不得私自为宾客泊车，以及替客人保存物品。

（4）防止宾客逃单及突发事件发生。

参考资料来源：百度百科-酒店宾馆卫生管理制度

　　《酒店卫生管理制度》

　　一、目的

　　为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

　　二、内容
　　1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
　　2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
　　3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。
　　4、个人卫生管理标准：
　　（1） 员工仪容仪表和个人卫生。
　　（2） 掌握必要的卫生知识。
　　（3） 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。
　　5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
　　6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。
　　7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

　　三、考核
　　1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。
　　（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。
　　（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。
　　（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。
　　2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
　　3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

　　四、本规定自下发之日起执行。

　　酒店食品卫生的管理规定
　　一、目的为加强酒店管理，严格贯彻《食品卫生法》，确保酒店食品加工的清洁卫生，特制定本规定。

　　二、内容
　　（一）食品卫生基本保障
　　1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。
　　2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤（特别是手指被切破）以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者，一律不准从事入口食品的加工工作。
　　3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持洁净；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽；工作前及便后必须洗手消毒。
　　（二）预防细菌性食物中毒措施
　　1、加工食品饭菜的原料必须新鲜，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品；不使用变质原料；不买不卖腐烂变质食品。
　　2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离”的“四隔离”制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1.5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内，冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。
　　3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒；直接接触污染物时，必须立即消毒；熟食刀具存放时加保鲜膜。
　　4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。
　　5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热灭菌。
　　6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。
　　（三）餐具杯具等器皿的消毒措施
　　1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。
　　2、消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”的制度。
　　3、使用消毒液进行消毒时，按1：200的比例稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分钟后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。
　　4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒（温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟），用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。
　　（四）预防毒性动植物食物中毒
　　1、禁止食用河豚鱼。
　　2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。
　　（五）预防化学及农药中毒
　　1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。
　　2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。

　　三、考核
　　1、凡违反本规定的，给予责任部门或责任人10元至重大警告处分；造成严重后果的，给予责任人停职检查至开除处理。
　　2、按酒店相关处罚规定执行。

　　四、本规定自下发之日起执行。

酒店卫生管理制度
　　一、
酒店卫生管理制度岗位卫生责任制度
　　一）
酒店卫生管理制度总则
　　1、
酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。
　　2、
卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。
　　3、
采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。
　　4、
认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。
　　二）
酒店卫生管理制度客用口杯、茶杯消毒制度
　　1、
消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉
　　2、
清洁剂：去污粉、洗衣粉
　　3、
消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布
　　4、
存放工具：茶倍储存柜
　　5、
程序
　　1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；
　　2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；
　　3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；
　　4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上（化学消毒法）；
　　5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；
　　6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；
　　7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；
　　8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。
　　三）
酒店卫生管理制度餐饮部卫生管理制度
　　卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。
　　一、酒店卫生管理制度个人卫生
　　（1）
做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。
　　（2）
上班前和大小便后要洗手。
　　（3）
要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。
　　（4）
管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。
　　二、工作卫生
　　1、
当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。
　　2、
手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。
　　3、
服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。
　　4、
凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。
　　5、
从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。
　　6、
不可使用掉落地上的餐具及席巾。
　　7、
对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。
　　8、
严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。
　　9、
不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。
　　
10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独
　　收拾，重点消毒。
　　
11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增
　　加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用
　　扫把清扫）。
　　
12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

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专人负责，负责到位，优奖恶惩，或者是有后勤部负责落实，如果他们做不好的话？就可以问他们经理，为什么做不好，自己的原因和员工的原因结合起来，争取让员工把宾馆当成自己的家。这个问题其实很复杂，要结合你们的实际来解决，我这只是参考，你要自己结合实际来做。望你成功！

　　旅店业卫生管理制度

　　一 、旅店业经营单位开业前须经当地卫生监督部门审查、取得《卫生许可证》的单位，每年应向卫生监督部门申请复核一次。新、扩、改建场所或变更营业项目的，应重新申领《卫生许可证》。

　　二、直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健

　　康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

　　三、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，着装整洁、工作服要勤洗勤换。

　　四、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

　　五、卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅店；每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶具，卫生洁具一客一消毒，并有保洁措施。

　　六、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

　　七、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。


　　客房操作程序

　　第一：准备工作

　　整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。

　　第二：清洁顺序

　　1、查看房态，遵守下列顺序进行清洁：挂着“MAKE UP ROOM”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房；普通住客房间；定期清理的长包房；空房。

　　2、注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，如果超过下午14：00房间仍挂此牌时需向主管汇报。

　　第三：房间清洁

　　1、进房

　　进房程序为：在未亮“请勿打扰”灯或未挂“请勿打扰”牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称（housekeeping或服务员）在无回音的情况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门；如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。

　　2、房间整理

　　1）将工作车紧倚门口停放。

　　2）开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。

　　3）拉开窗帘，开窗透气或开大空调。

　　4）如是走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间内，床上有无遗留物品。

　　5）倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入恭桶内。

　　6）做床

　　撤床罩，将床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。

　　撤毛毯，把毛毯拉出，顺放在椅子上或外手床面上。

　　将用过的床单、枕套逐条收起来，抖动几下，以确定未夹带衣物等。

　　取出用过的布草，并带入相应数量的干净布草，任何布草不得置于

　　地上也不能做抹布。

　　对正床垫，按期翻转床垫。

　　抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置，将床单头部包入夹

　　缝，两边的床单也要全部塞入夹缝，并藏好边角。

　　铺上第二条床单（盖单），注意应将反面向上（与垫单相反）中线对

　　齐，上端长度与床头平。

　　铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约35厘米，将第二条床单内床头

　　部向上反卷包住毛毯头将毛毯尾部连同床单塞入夹缝。用包信封角的方

　　法包好二个床角。

　　将枕芯套好枕套，按规定位置摆好。

　　铺上床罩，中线对齐，床罩尾部距地面5厘米，床罩头部盖住枕头，

　　余下部分均匀塞入上下夹缝之中。

　　将床推回原处。

　　7）擦尘

　　原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时，要同时对各种设备进行检查，添置各种配品，对于电器设备要先关掉电源再擦尘，不可用湿布。

　　8）卫生间清洁

　　放水冲恭桶并倒入适量的清洁剂。

　　清除烟灰缸、垃圾桶，将脏垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再换上新的套好，擦洗干净烟灰缸。

　　撤掉客人用过的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除卫生间内废弃用品，注意不要动用客人的物品。

　　擦洗脸盆、浴缸和恭桶。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，再用专用布依擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷，擦洗脸盆和浴台面时，使用百洁布清洁恭桶时，先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部和外部，冲洗干净后再用干布擦干。“已消毒”字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。

　　用半湿的清洁布擦干镜子，再用干布擦亮，污迹严重的地方，可喷洒适量的玻璃清洁剂清洁。

　　用清水冲洗墙面、地面，不洁处可用适量去污剂刷洗。

　　配备四巾，补充日用品。

　　擦净各处，退出卫生间，关上门。

　　第四、夜间服务（夜床服务）

　　1）按规定程序开门进房。

　　2）开灯，看是否都亮，将空调开到指定刻度上，撤除房内膳具什物。

　　3）轻轻拉上窗帘。

　　4）开床—将床罩从床头拉下并要求折好。

　　——将床罩于规定的地方（壁橱/抽屉或指定的角落里）。

　　——打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形。

　　——拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置床头上。

　　——按规定在床头或枕上放上晚安卡。

　　5）倒垃圾并清洁烟灰缸和桌面。

　　6）按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴袍摊开在床尾。

　　7）整理卫生间（主要是冲座厕，擦洗脸盆浴缸，换洗杯子）。

　　8）将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，如加床，要补都关掉并关上房门。

　　9）检配一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。

　　注：开夜床时，如一人住单间，则一有电话的床头柜一侧，一人住双房间，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。


　　消毒操作程序

　　1、在消毒间水池中加水8-10升，倒入“优洁净洗消剂”一包，特别严重物品按1：50的比例使用。

　　2、将待消毒杯具放入消毒池中进行消毒，一般浸泡10~20分钟，严重者浸泡30~60分钟。

　　3、将有污迹的杯具擦洗干净放入消毒池中进行消毒，然后再用清水冲洗干净。

　　4、将洗净的杯具放入消毒柜中进行高温消毒，注意摆放整齐。

　　5、高温消毒后的杯具移入保洁柜，以备客用。

　　6、记录消毒时间，杯具品种数量，消毒人签名。

　　客房检查的程序及标准

　　客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。客房检查的内容包括四个方面：

　　清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果，评细如下：

　　1、房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。

　　2、衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。

　　3、墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。

　　4、护墙板、地脚线：清洁完好。

　　5、地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。

　　6、行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。

　　7、梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。抽屉推拉灵活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。

　　8、冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。清洁无异味，温度开在低档。

　　9、筒椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。

　　10、窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。

　　11、床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕

　　套无破损、无毛发。

　　12、电话机：无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话

　　线整齐有序。

　　13、床头柜：电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无污迹，各

　　开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。

　　14、镜子与壁画：框架无尘、镜面明亮、位置端正。

　　15、灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。

　　16、玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

　　17、空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

　　18、卫生间：门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。墙面清洁完

　　好无松动破损，镜子干净无迹。地面清洁、无迹无水、无毛发。

　　19、浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、

　　排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污迹，浴帘干

　　净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。

　　20、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无水迹毛发，

　　灯具完好。

　　21、马桶：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。

　　22、排气扇：清洁，运转正常，噪音低。


　　访客登记制度

　　一、服务员对于本楼层住客等情况应有了解，对于住宿单等宾客资料有缺漏或不清楚时应及时查询、补办、报告。

　　二、不向来访者提供任何客人入住的时间、房号、姓名、地址等资料，

　　需查询之处，请访客与总台联系。

　　三、对访客应问清被访宾客姓名、房号，并及时转告宾客，征得同意后方可办理来访登记，宾客不在房间，访客不得以任何借口要求开房。

　　四、访客登记时须出示有效证件，并逐项填写，登记完毕要认真核对，确保无差错。

　　五、访客时间至23：00，在此时间尚未离开的访客，耐心解释提醒，避免与客人正面冲突，不听劝说者详细记录交接，并上报值班大堂副理。

　　六、严禁23：00后访客进入客房，访客要求留宿的请到总台办理住宿登记后方可入住。

　　七、对于同行异性客人不可随意给予调房或窜房，发现客人私自调换房间应立即报值班大堂副理。

　　八、服务员要时时观察楼层情况，发现可疑情况立即上报。

　　九、访客离店时，注意访客所携带物品，发现可疑的，立即查询与上报。

　　十、对于外宿的情况，要尽可能查明原因，并填写宾客外宿单，送交办公室。


　　仪容、仪表、敬语、礼貌、礼节的服务注意事项

　　1、着装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色袜。

　　2、不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。

　　3、站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳 、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。

　　4、遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、“对不起”、“欢迎再次光临”等服务敬语，不讲不礼貌的话。

　　5、在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。

　　6、在岗服务接电话时应使用“您好”并报上服务岗位，严格禁止使用“喂”等不规范语言。

　　7、对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌借故支开，不准出言不逊或在背后说宾客不是。

　　8、递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。

　　9、提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。

　　10、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。


　　客房紧急事故处理

　　一、发生火灾的处理：

　　楼层客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和疏散信号，房务课员工须保持镇静，按照饭店和客房部制订的消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证宾客的生命财产和饭店的员工和财产的安全，尽量减少损失。

　　1、客房区域发生火灾。

　　⑴、一旦发现起火，立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。

　　⑵、拨饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管，具体着火地点和燃烧的物质。

　　⑶、迅速利用附近适合火情的消防器材，如灭火器、水枪、灭火毡等控制火势或将其火源扑灭。

　　⑷、注意保护宾客人身和财产的安全。

　　⑸、如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸次门，如果很热，千万不能打开此门。

　　⑹、如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗，然后保持在安全距离之外，等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。

　　2、火警信号

　　⑴、客房员工听到火警信号，应立即查实是否在本区域。

　　⑵、无特殊任务的客房员工照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。

　　⑶、除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。

　　⑷、房务课主管留守在办公室待命，只有在客房区域发生火灾时才赶到现场。

　　3、疏散信号：

　　⑴、疏散信号表明饭店某处发生火灾，要求宾客和全体饭店人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名，该信号只能由火场的消防部门指挥员发出。

　　⑵、迅速打开太平门，安全梯，并组织人员有步骤地疏散宾客。

　　⑶、客房工作人员应敲击和打开房门，帮助宾客通过紧急出口离开房间，要特别注意伤残住客，宾客离开房间后要立即关好门。

　　⑷、各楼层梯口、路口都要有人指挥把守，以便为宾客引路和避免大量宾客涌向一个出口，造成挤死挤伤事故。

　　⑸、火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否有宾客。

　　⑹、客房部主管应根据记录在集合地点点名，保证每一个宾客和员工都在位。

　　二、停电事故的处理

　　1、服务人员应平静的留守在工作岗位上，向客人说明这是停电事故，保证所有的宾客平静地留在各自的客房里。

　　2、用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的宾客转移到安全的地方。

　　3、在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

　　三、宾客死亡处理：

　　1、如发现宾客在客房内死亡，应立即将客房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安课向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，判断死因。

　　2、立即报告大堂副理及部门办公室，注意不要随便触摸和搬动尸体。

　　3、如宾客属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出唁点，并进行后事处理，如警方判断为非常死亡，则应配合警方深入调查死因。

　　4、在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。

　　四、宾客疾病处理：

　　1、宾客致伤。

　　①、查明原因。客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因。

　　②、汇报。根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见。

　　③、处理。征询宾客是否请接待单位来人或是马上到医院治疗。

　　④、重点服务。客人如在店疗养，应加强服务尽量满足宾客要求。

　　⑤、有关领导应前往看望宾客。

　　2、突发性疾病。

　　①、宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，饭店任何人员不可对客人施予任何治疗。

　　②、宾客若有亲属、朋友等，要及时联系，使患者得到早期治疗。

　　③、宾客独身住在饭店，要及时主动请示领导，听候处理。

　　④、若宾客请服务员代为购药服用时，服务员应婉言拒绝。

　　⑤、发现宾客食物中毒，立即报告医务室、大堂副理及部门办公室，迅速采取治疗措施。

　　3、传染性疾病：

　　①、发现客人患有传染性疾病，立即向大堂副理及部门办公室报告，采取有效防范措施。

　　②、保持冷静，不得张扬。对患者使用过的各种用品及用具要分类，严格消毒，并在客人离店后，对房间、卫生间严格消毒。

　　③、凡在本楼层接触过患者的服务人员和管理人员要在一定时间内进行体检，防止传染病扩散。

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