如何正确处理客户抱怨？ 如何处理客户抱怨？
客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。
有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。
销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。
站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。
在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。
2.解决问题是倾听抱怨的落脚点
客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。
销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。
销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。
在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。
客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。
如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
1.客户对产品的质量和性能不满意出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。
2.对销售员的服务态度不满意
例如，有一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。
此外，产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望值没有得到满足时，也会导致抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。
很多时候，销售员一定要有面对顾客抱怨的心理准备，当顾客抱怨时，销售员首先需要做的是不能感情用事。可能，在销售员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售员一定要注意自己说话的语气和态度，不能客户愤怒，你比他还要愤怒。在他们抱怨时，销售员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司进行请教。这样可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。
另外，在销售过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时，顺利解决问题。此时，销售员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受，这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果客户的误会较大，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。销售员需要注意的是，应该把客户的抱怨当作磨炼自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一份平静、坦然的心理，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有在不断地解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。
想要处理好客户的抱怨就要知道客户的抱怨的原因在哪里。如果是因为公司或者产品的原因就要从源头上入手。主动地进行此类事情，在公司内的上报。将客户的损失降到最低。然后再真诚的向客户道歉。并承诺今后不会再发生此类事情。如果是客户因为个人原因才造成一些心情及语言上的急躁或者抱怨。就要及时的通过语言来缓解客户的心情。主动和客户谈论一些比较开心的事情让客户将注意力转移到一些自己比较开心的事情上。这样慢慢的也会主动的去消除客户内心中的抱怨。再者如果客户产生抱怨时首先不要急于更正客户的主观态度。要学会倾听客户的抱怨。并且第一时间赞同客户的观点。将客户的心态缓解之后再进行疏导。也就是首先要赞同客户的观点，然后再进行主观上的改正，只有这样才能让客户心平气和地听你的解释。
1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容
用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?
2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨
对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他. 更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会.
3.诚心诚意道歉
万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……
4.承诺将立即处理,积极弥补
接着要处理亊情啰. 请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.
5.提出解决方法及时间表
别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情.
6.处理后确认满意度
处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上……
7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙
最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然.
要仔细聆听顾客讲的话。 当顾客抱怨时，其情绪一般比较激动，经营者要认真倾听顾客的不满，不要做任何解释。 要让顾客将抱怨完全发泄出来，等他们心情平静下来后，再询问一些细节问题，确定问题所在。
在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。 例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。 假如不仔细听顾客讲话，就无法确定问题的症结所在。
要明确了解顾客所说的话。 对于顾客反映的问题觉得还不是很清楚时，要请顾客进一步说明。
如何正确处理客户抱怨~
前言：
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨。
除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。
有效处理顾客不满的意义
著名中高层管理培训专家胡一夫认为任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：
1.增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
2.反映出店铺的经营弱点
著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
3.能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。
站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。
掌握问题重心，提出解决方案。
执行解决方案。
总结顾客投诉，总结处理得失。
麦当劳处理顾客抱怨的程序
麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：
（1）道歉
当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
（2）倾听顾客的诉说
服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
（4）记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
（5）跟踪
服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。
1．处理客户抱怨的步骤
客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。
（1）客观、认真地聆听客户抱怨的内容
对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。
（2）感谢客户，并解释感谢原因。
感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。
（3）真心实意地向客户道歉
无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。
（4）承诺将及时处理，调查抱怨原因
向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。
（5）提出解决问题的方法和时间
分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。
（6）处理后确认客户满意度
及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。
（7）检查作业流程，避免重蹈覆辙
处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。
2．处理客户抱怨的技巧
处理客户抱怨的技巧包括以下六种。
（1）保持平常心态
对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
（2）保持微笑
满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。
（3）有效倾听
当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。
（4）换位思考
站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。
（5）运用非语言沟通
聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。
（6）迅速处理
对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。
（7）以诚相待，不推卸责任
处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。
如何妥善处理客户的抱怨
答：妥善处理客户抱怨的三个方法：妥善处理客户抱怨的方法一、举双手欢迎客户抱怨 很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”...
如何处理客户的投诉与抱怨
答：如何处理客户的投诉与抱怨 1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的资讯,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户...
客服人员如何去面对客户投诉问题
答：3、解决方案 对顾客的所有抱怨，都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：（1）掌握问题重点，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，判断问题严重到何种程度，以及顾客对于我们有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往...
如何巧妙化解客户不满情绪?
答：2． 以诚相待 以诚相待是销售人员拜访客户应有的礼节。在处理客户的抱怨时, 正确的握手姿势和适当的力度可以有效缓解客户的不满情绪, 使现场气氛变得融洽。在条件允许的情况下, 销售人员可以对正在抱怨的客户略施恩惠, 以表安慰。3． 转移情绪 ...
处理客户投诉的六个步骤是什么?
答：第四步：提议其他选择 这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。第五步：达成一致 这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，...
如何正确处理客户抱怨
答：所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓抱怨是金。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱...
如何去应付难缠的客户?我的心态要如何端正
答：面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。 1、 不要提高嗓门； 2、 不作负面反应或负面设想； 3、 顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了，其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。
当客户向自己抱怨买了不好的产品时,怎样面对客户的抱怨?
答：如果这个时候不良好的处理售后和理赔的话，很容易失去这个客户，因为客户在使用产品觉得不好之后满意度已经有所下降，再没有得到好的解释和处理，那么他将不会再选择本公司的产品。也可以顺水推舟，再推荐自己公司的产品。如果客户购买的是其他公司的产品，但是并不是非常满意的话，这个时候就是销售人员的...
如何有效处理客户投诉
答：先处理情感，后处理事件，顾客都是需要尊重的，尤其他们来投诉的时候，耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。1.保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。2.表示谅解，尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如我知道您的...
七招化解客户的抱怨
答：任何情绪账户一旦透支，那也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触，而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是注销，往往就看这一刻的反应能力了。处理客户抱怨的黄金步骤 你一定听过(全面...
