酒店服务中的沟通技巧

　　要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。下面我整理了酒店服务中的沟通技巧，供你阅读参考。

　　酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用

　　沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

　　【案例】

　　平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗?”

　　很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。 ------ Doug Kennedy

　　酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务”

　　酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的 人际交往 ，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

　　总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

　　酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

　　斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

　　酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意”

　　要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。如““先生，您不太舒服吗?”。

　　为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

　　(酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

　　将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

　　希尔顿酒店如何对客人说“No”?

　　希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说?

　　“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”

　　做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢?他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看?”客人听到这句话，能不要吗?接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

　　酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人

　　在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

　　酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌

　　客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。

　　酒店服务中的沟通技巧(八)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

　　做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。

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与顾客沟通的八大技巧
答：7.处理抱怨：顾客可能会抱怨或不满意。作为销售人员，应该认真听取他们的意见，并提供合理的解决方案，以满足他们的需求和期望。8.维护联系：与顾客保持联系可以建立长期的合作关系。通过提供良好的客户服务和不断更新他们的需求和期望，可以建立忠实的客户群体。以上是与顾客沟通的八大技巧。

业务员与客户的沟通技巧有哪些
答：10、 最后是来自人体的启示，上帝给了我们两只眼睛、两个耳朵、两只手和两条腿，却只给了我们一张嘴，就是要求我们在与顾客交往中多听、多看、多干、多走，细心观察、查找问题，适当地说一些有益于发展的建议，与顾客成为真正的朋友。业务员的沟通技巧02 1、克服害羞和恐惧心理，看着客户的眼睛说话。...

与顾客沟通的八大技巧餐饮
答：八、 在与 顾客沟通时 不要争辩 要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。与顾客沟通的八大技巧餐饮2 记住客人的姓名 在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系。对客人来说，当员工能够认出...

请简述前厅部服务人员与宾客的沟通技巧有哪些?
答：你好！朋友。前厅部是对宾客服务的集中地，是给客人留下第一印象的地方，直接影响酒店的形象，前厅接待人员与宾客沟通技巧有以下几方面要注意:（1）礼貌待客。要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行，必要时主动向客人提供帮助，对认识的客人要以姓氏或头衔称呼，对电话里的客人也同样对待...

与顾客沟通的八大技巧话术
答：与顾客沟通的八大技巧话术,作为一名销售人员和一名服务型人员,最重要的技能就是能与顾客沟通,帮助解决顾客的问题并达到自己的业绩,那么下面一起看看与顾客沟通的八大技巧话术 与顾客沟通的八大技巧话术1 13种顾客的沟通话术! 1、犹豫不决型 通常这种顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安,害怕自己考虑不周而...

服务员如何与客人沟通
答：因为是服务行业,你只要不表现出看不起,或者不尊重的姿态,都是很容易沟通的 餐厅服务员如何与宾客沟通 3.发现老客户来就餐时,根据客史档案记载,做好菜品的调整工作,客人若一天两次;来就餐,及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题 为什么做调整? 2、 善于理解体谅客人 在对客服务过程中,应多以宾客的角度来考虑问题。

客服工作常用的沟通技巧有哪些
答：语言不需要用过多华丽的辞藻表达，只要能正确表达自己的意思，并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。举例 ☑ “我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”...

酒店与客户的沟通中,有哪些沟通方式?
答：4. 客户反馈系统：酒店可以建立客户反馈系统，收集客户的反馈意见和建议，以便更好地满足他们的需求。5. 社交媒体：酒店可以在社交媒体平台上与客户进行互动，分享酒店的信息和服务，解答他们的问题。以上就是酒店与客户之间的沟通方式，不同的沟通方式适用于不同的场合和目的，酒店员工可以根据实际情况选择...

服务员的技巧是什么?_?比如见到客人进来然后做到位置上说什么,怎么做...
答：其实，要想成为金牌服务员，仅需一点点沟通技巧，就能留住一大拨回头客。懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定。用餐前：1、赞美的话常挂嘴边 俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”，这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术...

对客户服务沟通技巧
答：对客户服务沟通技巧,如今销售是非常热门的行业,任何行业都需要掌握该行业的技巧,这样才能让自己的工作做的出色,跟客户沟通掌握好技巧才能更好的提升自己的业绩,以下分享对客户服务沟通技巧。 对客户服务沟通技巧1 1、顾客说:我要考虑一下。 对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。 (1)询问法: 通常在这种情况...