如何提升航空业服务水平 如何提高航空运输的服务质量

提升航空业服务水平的主要途径和方法：

1、在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台

第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量。

第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。

2、及时公布服务质量主要指标数据

在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。

当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。

3、多方式的对航空公司服务质量进行评价

目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。

一、将旅客的投诉细分为无效投诉和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不同，还分为一般投诉和重大投诉。针对旅客投诉，在运行标准部设立质量处专门受理旅客投诉，旅客对厦航有任何不满意的地方，都可以通过电话、电子邮件、信函、传真、旅客意见卡等方式到质量处投诉，质量处在接到投诉后会在第一时间向旅客确认投诉信息，并承诺在两天之内处理完毕。对投诉意见采取“三公”原则。投诉管理部门每月将投诉记录传递给各相关业务部门进一步归纳总结，每季度下发《质量管理通告》，将本季度发生的投诉类型、件数、及主要存在问题进行公布，提请公司领导和各部门注意，并在投诉记录的基础上，从不正常航班服务、售票服务、货运服务、客舱服务、值机及行李服务等五类服务案例中挑选典型案例，编写《投诉案例汇编》，每个案例包括投诉内容简介、背景原因分析和点评，让全体员工通过案例学习更好地进行服务流程的改进。

不仅重视旅客有效投诉意见的改进，更关注所有旅客投诉中所带来的旅客需求与期望等信息。另外，在有效处理旅客投诉的基础上，还逐步建立投诉客户管理档案，在新年和春节期间，通过给投诉旅客送去节日问候，消除误解，强化了双方的互动和沟通，使一些曾投诉过的旅客成为了优质服务的社会监督员。

因此航空公司应该要把顾客投诉传递出的信息当作服务改进的出发点，把妥善解决顾客投诉意见当作是开展客户满意的评价标准，把为客户提供满意的服务产品当作航空公司最基本责任，就能实现持续的良性的发展。

二、从业人员的素质提升得益于重视培训、注重学习和积累，提升内在涵养，做好细节服务和提升责任感。

首先，航空公司要做到重视从业人员培训。培训虽说是一项不能及时看得到摸得着的投资，但对于航空企业来说，要企业能进步，能发展，员工的培训就必不可少。平时我们说 “问渠难得清如许，为有源头活水来。”说的就是好的企业，好的领导应该有能力让员工不断学习，注重学习。从长远看，唯一能持久的让企业处于竞争优势，就是重视培训，并且比对手学习的更快。
其次，航空从业人员要注重平时工作中的学习和积累。
最后，提升内在涵养、做好细节服务和提升责任感是每个从业人员应有的职业道德。航空从业人员要将服务工作做精细。有人说：中国人不缺勤劳不缺智慧，最缺的是细节的精神。因此，如果航空公司可以在细节上做到精细，应该对于提升服务质量是有推动作用的。

三、为了提升服务质量，单是提高从业人员素质，提高主动服务意识是不够的。俗话说：“好马还需配好鞍。”说的就是硬件设施对提升服务质量的影响。服务质量说白了，就是顾客对服务的事前期待与事后评价的相互关系。所以事前期待应该让旅客的需求得到满足，在准备接受一项服务前，就能获得或感受到它的超值。并争取构成口碑宣传。因此航空公司在提高服务质量上还可以从提高服务配备，从推行便捷旅行开始做起。现在是一个追求便捷的时代，电子化、网路化、信息化的不断进步，航空业不断加速的电子商务化的销售模式也大大便捷了旅客的出行，谁领先了便捷的硬件设施，谁就有希望抢占更多的市场份额。在提供了更好的服务时，让旅客也看到了航空公司的成长，因为航空公司的服务质量离不开他们的支持，也让旅客分享了我们可以提供的尊贵感。如果只是提高了服务水平，而没有硬件支持也是不可能让旅客满意的。

综上所述，“服务质量”其实是一种观念，对于航空公司的持续盈利的经营的影响是很大的，只有在全体从业人员都尽力追求服务质量下，配合符合旅客要求的硬件配套，才能创造出合乎质量要求的服务，服务质量对企业经营和管理过程中的重要管理项目。生存与发展是是航空提升服务质量的最终动机，也是航空业永远的主题。如果可以持续提高从业人员的素质、不断改进硬件设施，航空公司才能持续地提升服务质量；而每一次提升航空服务质量的举措都可能会决定乘客对该航空公司的评价与满意度，这将带来更大的盈利空间与发展机遇。

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量~

一、反映航空公司服务质量的主要指标
航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。
航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：
（1）准点率：
就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：
原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。

航空运输服务质量的提高事关航空运输企业的生存和发展，而要提高服务质量，就必须从制约服务质量的关键因素——生产力着手，设法改变航空运输企业生产力的现状，通过提高生产力水平来提高运输服务质量。而生产力是多种要素构成的，作为航空企业，也要通过多种可能的有效途径，发展生产力，使服务质量建立在可靠的基础上。
概而言之，解决当前航空运输服务质量的问题之对策主要有：
（一）加强和改善管理。
（二）对在职的服务人员有计划地定期培训。
（三）建立健全监督机制。
（四）增加运力，不断改善服务设施。
（五）加强思想教育，强化服务意识。

如何提升航空业服务水平
答：提升航空业服务水平的主要途径和方法：1、在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台 第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，...

民航高质量发展目标和任务
答：民航高质量发展目标和任务：确保航空持续安全、构建国家综合机场体系、全面提升航空服务能力、提升空管保障服务水平、改革创新推动转型发展。《规划》提出，“十三五”时期是实现民航强国战略构想的决战时期和全面夯实民航强国建设基础的关键阶段，要以发展为人民为宗旨，以确保安全为前提，以建设民航强国为主线，...

航空公司怎么样提升自己的服务水平
答：因此航空公司应该要把顾客投诉传递出的信息当作服务改进的出发点，把妥善解决顾客投诉意见当作是开展客户满意的评价标准，把为客户提供满意的服务产品当作航空公司最基本责任，就能实现持续的良性的发展。 二、从业人员的素质提升得益于重视培训、注重学习和积累，提升内在涵养，做好细节服务和提升责任感。 ...

如何提升机场的管理服务水平?
答：专家表示，未来的京津冀不仅会成为“世界级机场群”，还将充分利用大数据、互联网等条件，改善服务方便旅客。同时，在政策上也会加大支持引导，在航空、物流、海关等多方面提升服务水平和效率。实施意见提出，将加强北京新机场运营初期的市场培育，加大国际航线和航班时刻的投放。在符合海关监管条件的空港运行...

我国的民用航空如何提高服务质量?
答：改进一下婴儿票吧，去年10月份的时候，宝宝不到七个月大小，由于孩子他爹无暇陪同，我只有决定自己带娃坐飞机回娘家过十一。本来我想提前一个月买特价机票，没有想到，就买婴儿机票这件事，搞得我心力交瘁。

航空公司不是如何改善服务,而是彻底革命
答：的原因，主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到 服务管理的环节太多，再加上组织混乱，所以造成服务水平低下，也 直接影响到市场占有率、经营利润、股权收益和员工士气，这种局面 亟待改善。笔者认为，提高服务质量，是航空公司增强核心竞争力的 有效途径，而如何改善服务水平、改进服务质量，...

有哪些学好航空服务艺术与管理的小技巧?
答：6. 不断学习和提升：航空服务行业不断发展和变化，要保持学习的态度，不断更新自己的知识和技能。可以参加相关的培训课程、研讨会或考取相关的证书来提升自己的专业水平。总之，学好航空服务艺术与管理需要不断学习和实践，培养良好的沟通能力、细致入微的工作态度和团队合作精神。同时，要保持积极的心态和...

学习航空服务专业会对家乡有什么帮助
答：1、促进家乡经济发展：航空服务专业毕业后可以在航空公司、机场等单位工作，这些单位会提供一定的就业机会给家乡的居民。通过在航空公司或机场工作，家乡的居民可以获得稳定的收入，支持家庭和家乡的经济建设。2、提升家乡的航空服务水平：学习航空服务专业可以让学生掌握专业的航空服务知识和技能，包括航班运营、...

为什么要扣除民航发展基金
答：升级设施设备等，提高航空运输的效率和安全性。2、促进航空业发展：通过征收民航发展基金，政府为航空公司提供资金支持，促进航空业的发展。3、维持航空服务质量：民航发展基金的征收用于提升航空服务质量，包括改善机场设施、提供更好的候机环境、提升旅客服务水平等，提供更好的旅行体验。

航空业csi是什么意思
答：提高航空业CSI的关键在于提高服务质量。航空公司可以通过提高员工素质和技能水平，优化服务流程，增加服务项目，提供个性化服务等方式来提高客户的满意度。此外，航空公司还可以通过建立客户反馈机制，积极听取客户需求和建议，及时改进和调整服务内容，进一步提高服务质量和客户满意度。航空业CSI的意义在于可以帮助...