保险公司客户关系管理(2)

保险公司客户关系管理

　　二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。

　　三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

　　四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。

　　四、改善与加强客户关系管理的主要途径

　　改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。

　　(一)建立和完善客户关系管理的规章制度

　　一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的'形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。 　　二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

　　(二)重视承保、理赔服务

　　从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

　　(三)优化服务理念的创新

　　使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。

　　1.创新客户服务手段。(1)通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。(2)与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

　　2.加强对客户的集中培训。(1)通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程;(2)在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。

　　3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

　　4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

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客户关系管理的含义
答：客户关系管理的含义：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的管理理念和营销策略，旨在通过整合企业与客户之间的交流、互动和服务，实现客户价值的最大化，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。客户关系管理包括客户关系的建立、维护、优化和改进等方面...

客户关系管理的主要内容是什么?
答：客户关系管理的主要内容：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。对客户关系管理应用的重视来源...

怎样做好客户关系管理
答：客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：1、了解你的客户。2、开发客户。3、做好客户关系的维护。对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下...

客户关系管理流程
答：客户关系管理（CRM）是企业用来增强竞争力的一个过程，它通过信息技术和互联网技术的应用来优化销售、营销和服务方面的客户互动，进而提高管理效率并提供个性化的客户服务。该过程的主要目的是吸引新客户、保留老客户，并将潜在客户转化为忠实的客户，以增加企业的市场份额。CRM流程包括七个关键的方面，即7P：...

客户关系管理的主要内容是什么?
答：客户关系管理主要涉及以下几个方面：1. 客户数据收集：就像一个细心的管家，CRM系统会收集客户的各种信息，比如姓名、联系方式、购买记录等。2. 客户服务：CRM帮助企业更好地服务客户，比如快速响应客户的疑问和需求，提供售后支持。3. 市场分析：通过分析客户数据，CRM可以帮助企业了解客户群体的特征，制定...

企业客户关系的维护与管理
答：第二，客户关系管理是对核心竞争力的体现，对竞争策略进行确定和有效管理，合理配置和运用有效资源，充分挖掘潜在资源，利用好有效资源，把重心放在客户需求上，达到高效率、高收益。第三，客户关系管理是企业与客户需求的纽带，通过这个纽带关系，客户满意度和忠诚度能够更好地反映出来，对于预防和降低经营中...

客户关系管理过程
答：许多企业可能会过于自信，认为现有客户会自动接受新产品，但历史经验告诉我们这是一个常见的误解。新客户开发不仅涉及从竞争对手手中夺取客户或转化潜在客户，这对企业至关重要，而且让现有客户接受新产品也是巩固客户基础和提升客户价值的关键。2. 上升期客户关系管理。产品开始被市场接受后，可能会出现市场...

客户关系管理的要点
答：CRM的体系结构表明CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的了解下进行，这一放位的视角更有利于与客户之间的有效沟通。因此，CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。2．高层领导 高层领导对...

如何维护客户关系管理
答：一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支援有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支援科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表...

如何维护客户关系管理
答：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企...