急求国家电网“百问百查”中的50查 电力百问百查 答案

安全生产50查 安全生产50查

-----------------------------------

一、查综合安全管理

1. 查各级领导安全责任制落实。
要点：主要领导安全职责履行及安全工作到位情况，分管领导是否按照"谁主管、谁负责"、"谁组织、谁负责"、"谁实施、谁负责"原则，负责分管范围内的安全工作。

2. 查安委会、安全生产分析会召开情况。
要点：主要领导是否亲自主持会议，会议记录是否完整，工作安排及相关措施落实情况。

3. 查安全性评价开展情况。
要点：是否按周期开展安全性评价，是否制定整改计划并组织落实。

4. 查"两措"计划。
要点："两措"计划编制、执行情况，是否做到项目、期限、责任、资金"四落实"。

5. 查生产工区（车间）、班组搞经营创收问题整改。
要点：国家电网安监[2007]285号文件执行情况。

6. 查各级人员（含劳务用工）岗位安全培训情况。
要点：是否按规定参加培训、考试，合格上岗。

7. 查工作票签发人、工作负责人、工作许可人管理。
要点：是否按规定经过培训、考核、审批、公布等程序。

8. 查特种作业人员管理。
要点：带电作业、起重、焊接等特殊工种人员是否经过培训考核，合格后持证上岗。

9. 查安全设施和安全工器具管理。
要点：安全设施和安全工器具采购、试验、使用、保管、配置等是否符合规定。

10. 查防止电气误操作安全管理。
要点：公司防止电气误操作安全管理规定贯彻落实情况，是否制定实施细则，是否严格执行解锁操作规定。

11. 查班组安全日活动。
要点：活动内容是否有针对性，记录是否齐全，班组成员对活动内容是否掌握。

12. 查管理违章、行为违章、装置违章。
要点：查管理违章，是否存在制度不全、制度不符合实际、制度不认真执行、违章指挥等现象；查行为违章，针对典型违章行为采取了哪些具体措施，是否严格落实；查装置违章，设备、设施是否符合有关标准，安全设施是否符合规范化要求。

13. 查"两票三制"。
要点：是否结合实际制定实施细则，定期检查、统计、分
析、评价、考核；是否存在无票作业、擅自扩大工作范围、不
严格执行工作票所列措施等现象。

14. 查应急预案。
要点：是否结合本单位实际，针对电网安全、人身安全、设备设施安全、网络与信息安全，编制相应的应急预案；是否结合迎峰度夏（冬），组织开展电网大面积停电反事故演习；是否针对台风、洪涝、覆冰、暴雪等恶劣天气，编制相应的应急预案，并有效实施应急处置。

15. 查安全事故统计报告。
要点：是否对今年以来本单位安全事故、障碍、异常等进行分析，提出了哪些针对性的防范措施。

16. 查消防、交通安全管理。
要点：消防、交通安全责任是否落实，消防设施是否完善，动火工作票制度是否严格执行，车辆状况是否良好，驾驶员管理是否到位。

二、查电网安全管理

17. 查迎峰度夏（冬）电网运行安排。
要点：是否开展电网运行方式核查，是否根据电网负荷水平、网络结构变化和重大检修等实际及时修订运行方式，重要输电断面严重故障校核计算和控制措施是否落实。

18. 查电网安全运行控制。
要点：是否严格执行调度运行规程和规定，电网旋转备用和事故备用容量是否满足要求，潮流控制极限是否满足导则标准，运行中是否存在越限情况。

19. 查电网第三道防线。
要点：低频（低压）减载实切容量是否满足要求，低频（低压）、振荡解列装置是否存在超期检验现象。

20. 查无功电压管理。
要点：无功补偿容量是否满足需要，无功补偿设备能否可靠投入，中枢点电压水平是否符合规定，有无电压过高、过低现象。

21. 查"继电保护专项监督检查"落实情况。
要点：专项监督检查发现了哪些问题，是否制定了整改方案，整改是否按计划进行。

22. 查电力二次系统安全防护。
要点：《电力二次系统安全防护规定》落实情况，生产控制大区和管理信息大区是否实现了有效隔离。

23. 查并网电厂安全管理。
要点：是否开展并网电厂安全性评价，涉网安全要求是否明确具体，相关措施是否落实，防止厂用电全停措施是否报备。

24. 查大电网动态稳定。
要点：是否按照《关于加强预防与控制电网功率振荡的若干措施》要求，开展小扰动计算分析，机组 PSS 是否按要求投入，小电源运行管理和厂站运行控制措施是否到位。

三、查生产安全管理

25. 查班组基础资料管理。
要点：规章制度、设备台帐、技术资料、工作记录等是否规范、齐全、符合实际。

26. 查变电站过电压管理。
要点：防雷设施是否完好，消弧线圈是否按规定投入，接地电阻是否合格。

27. 查设备标识管理。
要点：是否按规定设置双重名称编号，色标是否规范。

28. 查设备缺陷管理。
要点：发输变配设备缺陷发现、处理是否及时，缺陷处理制度是否规范、流程是否闭环。

29. 查输电线路防护。
要点：是否建立联防机制，及时解决线路通道内房线、树线矛盾，防盗措施是否完善，杆塔基础是否牢固。

30. 查带电作业管理。
要点：带电作业规程是否及时修订，带电作业工器具库房是否符合标准，工器具是否定期试验，带电作业方案是否按规定审批。

31. 查防汛工作。
要点：防汛和大坝安全责任制及技术措施落实情况，是否建立了防汛组织体系，重点防汛部位是否明确，防汛、防台风措施是否落实。

四、查工程安全管理

32. 查设计单位执行反措情况。
要点：是否按法律、法规和工程建设强制性标准进行设计，落实反措要求，充分考虑施工安全操作和防护的需要。

33. 查施工、监理单位安全管理。
要点：机构建设、人员配备、制度建设、现场履行职责情况。

34. 查工程建设项目安全管理。
要点：项目法人是否按规定成立安全委员会，项目法人、设计、施工、监理等各方安全责任是否明确和落实。

35. 查施工合同和安全协议。
要点：安全目标、安全责任、奖惩措施是否明确清晰。

36. 查工程分包管理。
要点：分包合同和安全协议是否合法、规范，"工程分包"或"劳务分包"是否界定明确，是否存在违规转包，现场分包管理是否符合规定，是否存在"以包代管"、"以罚代管"。

37. 查工程验收移交情况。
要点：设备采购、监造、试验调试是否符合规定，是否严格按启动验收规程进行验收，工程是否做到零缺陷移交，竣工图纸是否按期移交。

38. 查施工安全技术管理。
要点：施工组织设计、专项安全技术方案、作业指导书等编制审批手续是否齐全规范，现场是否严格按批准的施工方案组织施工。

39. 查施工作业安全管理。
要点：安全施工作业票填写、使用，班前列队交待危险点情况，高处坠落、坍塌、机械伤害、物体打击、触电等事故预防措施落实情况。

40. 查大型机械安全管理。
要点：大型起重机械、起重工器具检验、取证情况，大型起重机械安装、拆卸操作规程制定、审批、执行情况。

41. 查施工现场安全防护。
要点：安全防护用品是否合格、齐全，安全防护设施是否做到标准化、规范化，机械、工器具管理是否规范，防暑降温、防雷电、防山洪、防地质灾害、防冻御寒等措施落实情况。
五、查农电安全管理

42. 查农电安全工作要求落实情况。
要点：农电安全监督机构设置及人员配备是否符合规定；不同管理体制农电安全责任制落实情况，是否将公司安全管理规定要求延伸到控股、代管县供电企业；是否按要求推进农村供电所作业组织专业化。

43. 查农电员工素质建设情况。
要点：是否按要求设立农电培训基地；安全教育培训制度是否健全并严格执行；现场作业人员安全规程培训合格率是否达到100％；关键岗位人员履行职责是否到位，是否满足工作要求。

44. 查农电现场安全管理。
要点：是否落实"三防十要"反事故措施、农网配电典型作业防止重特大人身事故措施；是否按计划开展安全性评价工作，隐患整改是否实行闭环管理；是否按照要求积极推进现场标准化作业；承发包工程是否按要求管理；安全工器具及劳动防护用品的配备是否符合规定。

六、查供用电安全管理

45. 查供用电合同。
要点：供用电双方产权、供用电设施运行维护、安全管理责任是否明确，高危及重要用户供电方式是否符合要求。

46. 查与高压用户签订的调度协议。
要点：是否明确双方安全责任和权利，是否落实确保安全的技术措施。

47. 查拉闸限电序位管理。
要点：是否每年复核并履行审批程序，有无违规将煤矿等高危用户和重要用户供电线路列入拉闸限电序位表，是否建立停、送、限电联系制度。

48. 查重大活动和重要节假日保电。
要点：保电措施和预案的制定、落实情况。

七、查信息安全管理

49. 查信息安全责任。
要点：是否建立了信息安全岗位责任制，是否制定完善了信息安全制度、标准和应急预案并组织落实。

50. 查信息安全技术。
要点：访问控制、病毒防范、攻击和渗透抵御、数据备份等措施是否落实。

2、优质服务50查
----------------------------------

1. 问"四个服务"宗旨的具体内容是什么？
答案：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。

2. 问"一强三优"中"服务优质"的内涵是什么？
答案：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。

3. 问国家电网公司服务理念是什么？
答案：真诚服务，共谋发展。

4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？
答案：公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。

5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？
要点：你单位直接服务的电力客户数量,并按照行业、电压等级、电价等细分客户群，找准服务的重点。

6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？
答案：和谐电力，服务社会。

7. 问国家电网公司员工服务"十个不准"是什么？
答案：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；（9）不准工作时间饮酒；（10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

8. 问国家电网公司"三公"调度"十项措施"是什么？
答案：（1）坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行；（2）遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告"三公"调度工作情况；（3）颁布《国家电网公司"三公"调度工作管理规定》，规范"三公"调度管理；（4）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式；（5）统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月 10 日统一更新网站信息；（6）建立问询答案复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答案复；（7）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议；（8）聘请"三公"调度监督员，建立外部监督机制；（9）建立责任制，严格监督检查，将"三公"调度作为评价调度机构工作的重要内容；（10）严肃"三公"调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员"五不准"规定》。

9. 问国家电网公司农电发展战略是什么？
答案：实施"新农村，新电力，新服务"农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村"户户通电"工程，服务社会主义新农村建设。

10. 问国家规定的供电质量标准是什么？
答案：在电力系统正常的情况下，
（1）供电频率的允许偏差：电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。
（2）供电企业供到客户受电端的供电电压质量允许偏差：35kV及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10%；10kV 及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的+7%、－10%。
在电力系统非正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值±10%。
客户用电功率因数达不到《供电营业规则》第四十一条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。

11. 问客户安全用电服务内容是什么？
答案：客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与消缺；保护和自动装置整定与检验；用电安全检查。

12. 问业扩报装管理的"四个原则"是什么？
答案：业扩报装工作应坚持"一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开"的原则。

13. 问业扩报装"三不指定"的具体内容是什么？
答案：为客户业扩报装工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。

14. 问供电方案答复期限是什么？
答案：供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过 3个工作日；低压电力客户不超过 7个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。

15. 问签定供用电合同的原则是什么？
答案：平等自愿，协商一致

16. 问供用电合同应具备哪些条款？
答案：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；违约责任；双方共同认为应当约定的其他条款。

17. 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？
答案：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
使用临时电源的客户不得向外转供电，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。
因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。客户建设临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。
属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。临时用电的客户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。

18. 问现场抄表时应注意哪些事项？
答案：抄表时要认真核对相关数据。对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。

19. 问抄表例日确定的原则是什么？
答案：抄表例日按以下原则确定：（1）每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%。（2）根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。抄表例日确定以后，应严格按照抄表例日抄表。

20. 问对抄表质量的要求是什么？
答案：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取补抄措施。

21. 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？
要点：请结合各单位具体情况，认真分析产生新欠电费的原因，形成陈欠电费的原因，以及应对措施等。

22. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？
答案：随着经济社会的发展，一些用电客户每月的用电量越来越大，如每月只结算一次电费，会有很大的欠费风险。因此，为了减少电费风险，根据《供电营业规则》第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于三次。

23. 问哪些行为属于窃电行为？
答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电企业用电计量装置用电；（3）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业用电计量装置;（5）故意使供电企业用电的用电计量装置计量不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。

24. 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？
答案：在欠费停电过程中，应避免发生下列行为：未按《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费；未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时间通知客户；实施停电时间与通知时间不一致；缴清欠费后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。
在查处窃电过程中，应避免发生下列行为：未经审核批准或未按规定填写《用电检查工作单》；实施现场检查的人员少于 2 人；不向被检查客户出示《用电检查证》；未经现场检查确认有窃电行为就当场予以中止供电；不按规定向客户开具《窃电通知书》；不按国家规定追补电费和违约金；窃电事实消除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。

25. 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？
答案：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。

26. 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?
答案：(1)在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是，有下列情形之一的，须经批准方可中止供电：对危害供用电安全，扰乱用电秩序，拒绝检查者；拖欠电费经通知催交仍不交者；受电装置经检验不合格，在批定期间未改善者；客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者；拒不在限期内拆除私增用电容量者；拒不在限期交付违约用电引起的费用者；违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者;私自向外转供电力者。遇不可抗力、紧急避险和确有窃电行为情况，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。
（2）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知客户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要客户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电。但是电序位应事前公告客户。
（3）除第（2）点所列情况外，供电企业需对客户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营业制定；在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知书送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间通知客户一次，方可在通知规定时间实施电。

27. 问供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么？
答案：供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

28. 问供电抢修服务规范有哪些？
答案：(1)提供 24 小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；(2)加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；(3)接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限:城区 45 分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；(4)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

29. 问供电营业场所"三公开"的具体内容是什么？
答案：供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

30. 问农电管理中"四到户"的具体内容是什么？
答案：销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。

31. 问供电营业厅VI标识推广的6个必选件是什么？
答案：营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯箱。

32. 问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？
答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

33. 问95598客户服务热线服务内容有哪些？
答案：停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询，业务受理等。

34. 问95598座席人员接听电话的服务要求有哪些？
答案：（1）时刻保持电话畅通，电话铃响 4 声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；（2）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；（3）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语；（4）核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；（5）接到客户报修时，应详细询问故障情况；（6）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；（7）客户打错电话时，应礼貌地说明情况；（8）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；（9）建立客户回访制度。

35. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？
答案：（1）95598供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；（2）营业场所设置意见箱或意见簿；（3）信函；（4）95598供电客户服务网站；（5）领导对外接待日；（6）其它。

36. 问投诉举报答案复期限的具体要求是什么？
答案：投诉在5天内，举报在10天内答案复。

37. 问开展量值传递的必备条件有哪些？
答案：（1）计量标准器及配套设备齐全、合格；（2）具备正常工作所需要的环境条件和工作场所；（3）具有称职工作人员，并持有效资格证书；（4）具有完善的管理制度。

38. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？
答案：Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。

39. 问实施需求侧管理主要有哪些手段？
答案：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。

40. 问在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？
要点：结合本单位工作实际，落实节能减排政策的组织领导体系；建立台帐、月报、跟踪分析工作机制；加快电网技术改造，推广新型节能设备和技术；执行国家差别电价政策，停止执行对高耗能企业的优惠电价；落实小火电关停政策规范企业经营活动；推动生物质能的开发利用；深化电力需求侧管理，推动全社会节能降耗。

41. 问在落实国家关停小火电实施计划中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？
要点：制定配套电网建设方案和供电预案，优化调整"十一五"电网发展规划，做好"上大压小"大型替代电源项目接入系统工作，确保机组并网和送出等工作情况。

42. 问国家电网公司招投标管理的原则是什么？
答案：统一领导、分级管理、集中规模招标。

43. 问招标活动中的"三分离"是指什么？
答案：投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作；评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作；定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。特殊情况需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。

44. 问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？
答案：公司系统新建、扩建、技术改造、大修等输变电工程项目，施工单项合同估算价在 100 万元人民币以上的，与工程建设有关的重要设备、材料等货物单项合同估算价在50万元人民币以上的，勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在30万元人民币以上的，必须进行招标。除上述项目外，非工程建设项目单项合同估算价在20万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购等项目必须进行招标。

45. 问国家电网公司招投标"十项规范"的内容是什么？
答案：规范招标组织机构和职责；规范招投标管理制度；规范招标范围和方式；规范招标程序；规范招标代理机构；规范招标计划；规范招标文件范本；规范招标信息平台；规范专家库管理；规范合同签订和履约。

46. 问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？
答案：大面积停电事故；涉及重点电力客户的停电事故；当地新闻媒体曝光的停电事故；客户对供电服务集体投诉事件；地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；新闻媒体曝光的供电服务质量事件；其它认为有必要报送的事件等。

47. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？
答案：报送信息应遵循真实、及时、完整的原则，披露信息应遵循真实、及时、透明的原则。

48. 问供电服务方面有哪些创新举措？
要点：结合你单位工作实际，从组织、制度、管理、技术等方面列举供电服务创新举措。

49. 问供电服务存在的薄弱环节是什么？
要点：结合你单位工作实际，从服务观念、服务意识、制度执行、监督考核、服务宣传、风险防范、预警机制等方面分析供电服务存在的薄弱环节。

50. 问加强与改进服务工作的意见与建议是什么?
要点：结合本单位、本岗位实际，提出加强与改进服务工作的意见与建议。

国家电网公司“百问百查”

----------------- 优质服务 ---------------------

第一部分 问（50条）

1. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？

2. 问“一强三优”中“服务优质”的内涵是什么？

3. 问国家电网公司服务理念是什么？

4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？

5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？

6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？

7. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？

8. 问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？

9. 问国家电网公司农电发展战略是什么？

10. 问国家规定的供电质量标准是什么？

11. 问客户安全用电服务内容是什么？

12. 问业扩报装管理的“四个原则”是什么？

13. 问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？

14. 问供电方案答复期限是什么？

15. 问签定供用电合同的原则是什么？

16. 问供用电合同应具备哪些条款？

17. 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？

18. 问现场抄表时应注意哪些事项？

19. 问抄表例日确定的原则是什么？

20. 问对抄表质量的要求是什么？

21. 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？

22. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？

23. 问哪些行为属于窃电行为？

24. 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？

25. 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？

26. 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理？

27. 问供电抢修人员达到故障现场的时限要求是什么？

28. 问供电抢修服务规范有哪些？

29. 问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？

30. 问农电管理中“四到户”的具体内容是什么？

31. 问供电营业厅VI标识推广的6个必选件是什么？

32. 问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？

33. 问95598客户服务热线服务内容有哪些？

34. 问95598坐席人员接听电话的服务要求有哪些？

35. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？

36. 问投诉举报答复期限的具体要求是什么？

37. 问开展量值传递的必备条件有哪些？

38. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？

39. 问实施需求侧管理主要有哪些手段？

40. 问在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？

41. 问在落实国家关停小火电实施计划中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？

42. 问国家电网公司招投标管理的原则是什么？

43. 问招标活动中的“三分离”是指什么？

44. 问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？

45. 问国家电网公司招投标“十项规范”的内容是什么？

46. 问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？

47. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？

48. 问供电服务方面有哪些创新举措？

49. 问供电服务存在的薄弱环节是什么？

50. 问加强与改进服务工作的意见与建议是什么？

第二部分 查（50条）

一、查制度执行

1. 查供电服务质量重大事件及信息快速报送。

2. 查重大活动保供电工作管理。

3. 查反窃电制度执行情况。

4. 查电力市场交易信息发布。

5. 查招标“三分离”原则执行情况。

6. 查电费回收及风险预警。

7. 查抄表周期执行情况。

8. 查抄核收差错率及处理情况。

9. 查客户回访制执行情况。

二、查行为规范

10. 查业扩报装流程时限。

11. 查业扩“三指定”现象。

12. 查业扩乱收费项目、擅自更改收费标准现象。

13. 查“户户通电”中户表收费情况。

14. 查欠费停电通知书送达情况。

15. 查计划检修停电提前公告情况。

16. 查违反规定停电、无故拖延送电现象。

17. 查供电抢修服务时限。

18. 查95598三声铃响接听率及文明用语使用情况。

三、查措施落实

19. 查各级党政会议研究部署优质服务工作记录。

20. 查电价政策执行。

21. 查供电营业场所标识。

22. 查农村供电所“三公开”、“四到户”、“五统一”。

23. 查电能计量装置周期检验。

24. 查电能计量故障与差错处理。

25. 查电能计量设备检定规范化。

26. 查计量装置封闭性管理情况。

27. 查用电检查工作记录。

28. 查客户受电装置隐患整改情况。

29. 查高危及重要客户应急电源配置。

30. 查迎峰度夏有序用电预案。

31. 查降低线损措施执行情况。

32. 查需求侧管理项目推广。

33. 查购售电合同及并网调度协议。

34. 查电力市场交易信息发布网站建设与更新。

35. 查关停小火电计划及“以大代小”发电权交易。

36. 查招标程序的规范性。

37. 查国家及地方重点工程电力保障情况。

38. 查对企业自备电厂收费情况。

39. 查落实国家差别电价政策情况。

四、查监督保障

40. 查服务承诺兑现情况。

41. 查投诉、举报处理情况。

42. 查营业稽查工作开展情况。

43. 查投诉举报奖励资金设置及使用。

44. 查供电服务品质评价工作开展情况。

45. 查供电营业场所领导接待日工作记录。

46. 查客户意见建议答复情况。

47. 查供电服务应急预案。

48. 查营销信息系统功能及覆盖情况。

49. 查检定人员持证上岗情况。

50. 查供电可靠率和客户端电压合格率。

百问百查的含义 是什么啊 求救啊~

第一部分 问（50 条）
1. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？
答:服务于党和国家工作大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展。
2. 问“一强三优”中“服务


优质”的内涵是什么？
答:事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。
3. 问国家电网公司服务理念是什么？
答:真诚服务，共谋发展
4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？
答:公司对社会各界承担的共同责任包括科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流5个方面，同时对用户承担优质服务责任，对员工承担员工发展责任，对伙伴承担合作共赢责任，对环境承担环保节约责任；作为社会的法人成员，承担企业公民责任；作为建设社会主义新农村的重要力量，承担服务三农责任,在经济全球化深入发展的时代，树立全球视野，利用全球资源发展公司，提升企业履行社会责任的能力。
5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？
答：凡由我局直接供电（含农电）的客户，包括工业客户、居民客户、企事业客户、农村客户、商业客户等。
6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？
答: 和谐电力，服务社会
7. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？
答：1. 不准违反规定停电、无故拖延送电。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用电谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
8. 问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？
答： 1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。
2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。
3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。
4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。
5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。
6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。
7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。
8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。
9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。
10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
9. 问国家电网公司农电发展战略是什么？
答:国家电网公司的农电发展战略是：“新农村、新电力、新服务”。
10. 问国家规定的供电质量标准是什么？
答:供电营业规则第五十三条规定：在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为：
1、电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；
2、电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。
在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。
第五十四条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：
1、35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％；
2、10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7％；
3、220伏单相供电的，为额定值的＋7％，－10％。
在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10％。
11. 问客户安全用电服务内容是什么？
答：“为客户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责”。
12. 问业扩报装管理的“四个原则”是什么？
答:一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开
13. 问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？
答:对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
14. 问供电方案答复期限是什么？
答:自受理之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源不超过15个工作日，高压双电源不超过30个工作日。
15. 问签定供用电合同的原则是什么？
答:根据相关法律法规和平等协商原则，正式接电前与客户签订供用电合同。
16. 问供用电合同应具备哪些条款？
答:供电方式、供电质量和供电时间
用电容量和用电地址、用电性质
计量方式和电价、电费结算方式
供用电设施维护责任的划分
合同的有效期限
违约责任
双方共同认为应当约定的其它条款
17. 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？
答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。
18. 问现场抄表时应注意哪些事项？
答：1．不准估抄、代抄；
2．按编排的顺序抄表，以免漏抄、错抄或串抄；
3．对电能计量装置进行常规检查，检查内容包括：
（1）封印等外观检查；
（2）是否存在失压、失流现象。
4．认真核对客户地址、户名、电表编号；
5．正确抄录表计表码、最大需量、失压记录。对具备有自动冻结电量功能的电能表，还应抄录冻结电量数据；
（1）按电能表表码位数，全部抄录电能表表码，靠前位数是零时，以“0”填充，不得空缺；
（2）对按容量计收基本电费的客户，必须抄录最大需量；
（3）抄录最大需量时，必须抄录总需量及各时段的最大需量，并按双方约定的方式确认。抄录分时电能表时，应正确抄录各时段表码；
（4）使用抄表本抄表，抄录表码时，必须上下位数对齐；
（5）对自动抄表系统，要有专人负责系统的维护管理，定期对抄表数据进行完整备份（含新增和异动数据）。按照抄表例日的安排，完成日常自动抄表以及抄回数据的转录工作（将抄回的数据转录到营销信息系统）。
6、客户用电量或最大需量出现突增突减的现象，要到现场了解情况，防止因错抄而错计电量和最大需量。
19. 问抄表例日确定的原则是什么？
答：抄表例日按以下原则确定：
1．每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%；
2．根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。
抄表例日确定以后，应于年前通知客户，并严格按照抄表例日抄表。
20. 问对抄表质量的要求是什么？
答：1．不准估抄、代抄；
2．按编排的顺序抄表，以免漏抄、错抄或串抄；
21. 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？
答：欠费主要以居民散户、物业管理公司和党政机关为主，其中居民散户欠费为跨月欠费，主要是一些外出打工及嫌每月交费麻烦的客户，没有形成良好的交费习惯，需要收费人员多次提醒催收才来交费；二是未进行户表改造的物业管理公司欠费，住户反映已交费，而物业管理说未交费，同时认为内损较大想进行改造，但住户、物业公司都不愿承担改造费用，两者之间的矛盾大影响电费回收。三是由会计管理局统一支付的财政集中管理单位，市财政未及时拨款使当月电费不能及时到位。
22. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？
答：对电费回收的重点、难点户及大电力客户实行电费分次划拨的目的是为改善电费收费环境，提升电费收费手段，降低电费回收风险。
23. 问哪些行为属于窃电行为？
答：窃电行为包括：
（一）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
（二）绕越供电企业的用电计量装置用电；
（三）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；
（四）故意损坏供电企业用电计量装置；
（五）故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；
（六）采用其他方法窃电。
24. 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？
答：未查清情况盲目停电，错误停电；查窃中避免私了，避免不查清事实乱处理。
25. 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？
答：欠费停电提前7天通知客户。
26. 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?
答：1.应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定；
2.在停电前三天至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；
3.在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
27. 问供电抢修人员达到故障现场的时限要求是什么？答：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
28. 问供电抢修服务规范有哪些？
答:1、提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；
2、加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
3、接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
4、因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
29. 问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？
答:供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。
30. 问农电管理中“四到户”的具体内容是什么？
答:四到户是：“销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户”。
31. 问供电营业厅 VI 标识推广的 6 个必选件是什么？
答:营业厅门楣，营业厅铭牌，营业时间牌，营业厅背景板、防撞条，95598双面小型灯箱。
32. 问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？
答:办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
33. 问 95598 客户服务热线服务内容有哪些？
答：（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（三）24小时不间断服务。
34. 问 95598 座席人员接听电话的服务要求有哪些？
答：（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
35. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？
答：（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
（二）营业场所设置意见箱或意见簿；
（三）信函；
（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；
（五）领导对外接待日；
36. 问投诉举报答复期限的具体要求是什么？
答：接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。
37. 问开展量值传递的必备条件有哪些？
答：一是要建立科学的量值传递管理体系；二是要从国家基准出发，确定各种国家计量检定体系表和检定规程；三是建立相配套的各等级量值传递标准。
38. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？
答：Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。
39. 问实施需求侧管理主要有哪些手段？
答：1、迎峰度夏：当电力供应紧缺时期，制定迎峰度夏电力供应应急预案，在实施中尽量做到限电不拉闸，保电保稳定，节电促发展，确保我市生产和生活有序用电。
2、负控监控：当电力供应紧张时期，市区用电按负荷等级进行控制。同时对有调峰能力企业错峰、避峰、充分利用负荷控制装置实施技术性限电；全面落实限电措施。
3、电价调控：对经济规模小、市场竞争力差、不符合国家产业政策和环境保护规定、能耗高、污染重的企业实行差别电价，利用差别电价政策，实施调控扼制高能耗企业用电，逐步淘汰达到停产。
40. 问在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？
答：我局节能减排政策方面，严格执行政府制定差别电价政策，扼制高能耗产业用电需求，限止高能耗产业无序发展。从2004年以来，我局执行差别电价14家企业只有4家企业维持生产，都是一些小厂，其中陆续倒闭和停产的6家，政府干预不能执行的1 家（2007年1月起执行），迁往别处生产的3家，目前实际执行的只有4 家。年电量由2004年2269万千瓦时降至目前221万千瓦时。
41. 问在落实国家关停小火电实施计划中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？
答：株洲无小火电
42. 问国家电网公司招投标管理的原则是什么？
答：国家电网公司招投标管理的原则是：招标活动必须遵守国家的有关法律、法规以及国家电网公司的有关规定，必须遵循“公开、公平、公正”和诚实信用的原则。
43. 问招标活动中的“三分离”是指什么？
答：招标活动中的“三分离”是指：“推荐、评标、定标三分离”，推荐入围厂家或者筛选投标单位的人员，不得参与评标和定标工作；评标的人员不得参与推荐和定标工作；定标的人员不得参与推荐入围厂家和评标工作。特殊情况需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。招标领导小组成员、资格预审小组组长和评标委员主任不得交叉担任，特殊情况下需要参与推荐、评标、定标中两项工作的，须经招标领导小组批准。
44. 问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？
答：国家电网公司规定以下建设工程项目，包括项目的勘察、设计、施工、监理、服务以及设备、物资材料的采购等，必须招标：
（一）施工单项合同估算价在200万元人民币以上的；
（二）设备、材料等货物的采购，单项合同估算价在100万元人民币以上的；
（三）勘察、设计、监理、服务的单项合同估算价在50万元人民币以上的；
（四）单项合同估算价低于第（一）、（二）、（三）项规定的标准，但项目总投资额在3000万元人民币以上的。
非建设工程项目单项合同估算价在20万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购及委托服务等项目必须进行招标。国家法律、法规以及国家电网公司相关制度规定的其他必须进行招标的项目。
45. 问国家电网公司招投标“十项规范”的内容是什么？
答：国家电网公司招投标“十项规范”的内容是：一、规范招标组织机构和职责；二、规范招投标管理制度；三、规范招标范围和方式；四、规范招标程序；五、规范招标代理机构；六、规范招标计划；七、规范招标文件文本；八、规范招标信息平台；九、规范专家库管理；十、规范合同签订和履约。
46. 问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？
答:在供电优质服务中，涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的事故、事件均列入重大事件报送范围，具体包括：
①新闻媒体曝光的供电服务质量事件；
②地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
③客户对供电服务集体投诉事件；
④大面积停电事故；
⑤涉及重要电力客户的停电事故；
⑥当地新闻媒体曝光的停电事故；
⑦其他可能引发群众集体上访投诉的重大事件和动态；
⑧其它认为有必要报送的事件等。
47. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？
答：电力企业、电力调度交易机构报送信息的原则：真实、及时、完整。
电力企业、电力调度交易机构披露信息的原则：真实、及时、透明。
48. 问供电服务方面有哪些创新举措？
答:⑴ 开通邮政代收电费业务，解决客户交费难问题；
⑵ 停电信息不仅在报纸、电视进行公布，还将在居民小区设立“用电信息公示栏”，将用电情况、电量、电费及停电信息进行及时通报。
⑶ 对业扩工程超时限的问题：做到超前服务，主动了解业扩市场，主动联系客户，实行项目经理负责制；
⑷ 实行业扩“阳光工程”，向社会公布典型设计方案、收费标准、设备选型、施工队伍。

第一部分 问（50 条）
1. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？
答:服务于党和国家工作大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展。
2. 问“一强三优”中“服务


优质”的内涵是什么？
答:事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。
3. 问国家电网公司服务理念是什么？
答:真诚服务，共谋发展
4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？
答:公司对社会各界承担的共同责任包括科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流5个方面，同时对用户承担优质服务责任，对员工承担员工发展责任，对伙伴承担合作共赢责任，对环境承担环保节约责任；作为社会的法人成员，承担企业公民责任；作为建设社会主义新农村的重要力量，承担服务三农责任,在经济全球化深入发展的时代，树立全球视野，利用全球资源发展公司，提升企业履行社会责任的能力。
5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？
答：凡由我局直接供电（含农电）的客户，包括工业客户、居民客户、企事业客户、农村客户、商业客户等。
6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？
答: 和谐电力，服务社会
7. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？
答：1. 不准违反规定停电、无故拖延送电。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用电谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
8. 问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？
答： 1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。
2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。
3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。
4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。
5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。
6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。
7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。
8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。
9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。
10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
9. 问国家电网公司农电发展战略是什么？
答:国家电网公司的农电发展战略是：“新农村、新电力、新服务”。
10. 问国家规定的供电质量标准是什么？
答:供电营业规则第五十三条规定：在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为：
1、电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；
2、电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。
在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。
第五十四条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：
1、35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％；
2、10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7％；
3、220伏单相供电的，为额定值的＋7％，－10％。
在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10％。
11. 问客户安全用电服务内容是什么？
答：“为客户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责”。
12. 问业扩报装管理的“四个原则”是什么？
答:一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开
13. 问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？
答:对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
14. 问供电方案答复期限是什么？
答:自受理之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源不超过15个工作日，高压双电源不超过30个工作日。
15. 问签定供用电合同的原则是什么？
答:根据相关法律法规和平等协商原则，正式接电前与客户签订供用电合同。
16. 问供用电合同应具备哪些条款？
答:供电方式、供电质量和供电时间
用电容量和用电地址、用电性质
计量方式和电价、电费结算方式
供用电设施维护责任的划分
合同的有效期限
违约责任
双方共同认为应当约定的其它条款
17. 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？
答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。
18. 问现场抄表时应注意哪些事项？
答：1．不准估抄、代抄；
2．按编排的顺序抄表，以免漏抄、错抄或串抄；
3．对电能计量装置进行常规检查，检查内容包括：
（1）封印等外观检查；
（2）是否存在失压、失流现象。
4．认真核对客户地址、户名、电表编号；
5．正确抄录表计表码、最大需量、失压记录。对具备有自动冻结电量功能的电能表，还应抄录冻结电量数据；
（1）按电能表表码位数，全部抄录电能表表码，靠前位数是零时，以“0”填充，不得空缺；
（2）对按容量计收基本电费的客户，必须抄录最大需量；
（3）抄录最大需量时，必须抄录总需量及各时段的最大需量，并按双方约定的方式确认。抄录分时电能表时，应正确抄录各时段表码；
（4）使用抄表本抄表，抄录表码时，必须上下位数对齐；
（5）对自动抄表系统，要有专人负责系统的维护管理，定期对抄表数据进行完整备份（含新增和异动数据）。按照抄表例日的安排，完成日常自动抄表以及抄回数据的转录工作（将抄回的数据转录到营销信息系统）。
6、客户用电量或最大需量出现突增突减的现象，要到现场了解情况，防止因错抄而错计电量和最大需量。
19. 问抄表例日确定的原则是什么？
答：抄表例日按以下原则确定：
1．每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%；
2．根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。
抄表例日确定以后，应于年前通知客户，并严格按照抄表例日抄表。
20. 问对抄表质量的要求是什么？
答：1．不准估抄、代抄；
2．按编排的顺序抄表，以免漏抄、错抄或串抄；
21. 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？
答：欠费主要以居民散户、物业管理公司和党政机关为主，其中居民散户欠费为跨月欠费，主要是一些外出打工及嫌每月交费麻烦的客户，没有形成良好的交费习惯，需要收费人员多次提醒催收才来交费；二是未进行户表改造的物业管理公司欠费，住户反映已交费，而物业管理说未交费，同时认为内损较大想进行改造，但住户、物业公司都不愿承担改造费用，两者之间的矛盾大影响电费回收。三是由会计管理局统一支付的财政集中管理单位，市财政未及时拨款使当月电费不能及时到位。
22. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？
答：对电费回收的重点、难点户及大电力客户实行电费分次划拨的目的是为改善电费收费环境，提升电费收费手段，降低电费回收风险。
23. 问哪些行为属于窃电行为？
答：窃电行为包括：
（一）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
（二）绕越供电企业的用电计量装置用电；
（三）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；
（四）故意损坏供电企业用电计量装置；
（五）故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；
（六）采用其他方法窃电。
24. 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？
答：未查清情况盲目停电，错误停电；查窃中避免私了，避免不查清事实乱处理。
25. 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？
答：欠费停电提前7天通知客户。
26. 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?
答：1.应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定；
2.在停电前三天至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；
3.在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
27. 问供电抢修人员达到故障现场的时限要求是什么？答：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
28. 问供电抢修服务规范有哪些？
答:1、提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；
2、加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
3、接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
4、因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
29. 问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？
答:供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。
30. 问农电管理中“四到户”的具体内容是什么？
答:四到户是：“销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户”。
31. 问供电营业厅 VI 标识推广的 6 个必选件是什么？
答:营业厅门楣，营业厅铭牌，营业时间牌，营业厅背景板、防撞条，95598双面小型灯箱。
32. 问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？
答:办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
33. 问 95598 客户服务热线服务内容有哪些？
答：（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（三）24小时不间断服务。
34. 问 95598 座席人员接听电话的服务要求有哪些？
答：（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
35. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？
答：（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
（二）营业场所设置意见箱或意见簿；
（三）信函；
（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；
（五）领导对外接待日；
36. 问投诉举报答复期限的具体要求是什么？
答：接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。
37. 问开展量值传递的必备条件有哪些？
答：一是要建立科学的量值传递管理体系；二是要从国家基准出发，确定各种国家计量检定体系表和检定规程；三是建立相配套的各等级量值传递标准。
38. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？
答：Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。
39. 问实施需求侧管理主要有哪些手段？
答：1、迎峰度夏：当电力供应紧缺时期，制定迎峰度夏电力供应应急预案，在实施中尽量做到限电不拉闸，保电保稳定，节电促发展，确保我市生产和生活有序用电。
2、负控监控：当电力供应紧张时期，市区用电按负荷等级进行控制。同时对有调峰能力企业错峰、避峰、充分利用负荷控制装置实施技术性限电；全面落实限电措施。
3、电价调控：对经济规模小、市场竞争力差、不符合国家产业政策和环境保护规定、能耗高、污染重的企业实行差别电价，利用差别电价政策，实施调控扼制高能耗企业用电，逐步淘汰达到停产。
40. 问在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？
答：我局节能减排政策方面，严格执行政府制定差别电价政策，扼制高能耗产业用电需求，限止高能耗产业无序发展。从2004年以来，我局执行差别电价14家企业只有4家企业维持生产，都是一些小厂，其中陆续倒闭和停产的6家，政府干预不能执行的1 家（2007年1月起执行），迁往别处生产的3家，目前实际执行的只有4 家。年电量由2004年2269万千瓦时降至目前221万千瓦时。
41. 问在落实国家关停小火电实施计划中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？
答：株洲无小火电
42. 问国家电网公司招投标管理的原则是什么？
答：国家电网公司招投标管理的原则是：招标活动必须遵守国家的有关法律、法规以及国家电网公司的有关规定，必须遵循“公开、公平、公正”和诚实信用的原则。
43. 问招标活动中的“三分离”是指什么？
答：招标活动中的“三分离”是指：“推荐、评标、定标三分离”，推荐入围厂家或者筛选投标单位的人员，不得参与评标和定标工作；评标的人员不得参与推荐和定标工作；定标的人员不得参与推荐入围厂家和评标工作。特殊情况需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。招标领导小组成员、资格预审小组组长和评标委员主任不得交叉担任，特殊情况下需要参与推荐、评标、定标中两项工作的，须经招标领导小组批准。
44. 问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？
答：国家电网公司规定以下建设工程项目，包括项目的勘察、设计、施工、监理、服务以及设备、物资材料的采购等，必须招标：
（一）施工单项合同估算价在200万元人民币以上的；
（二）设备、材料等货物的采购，单项合同估算价在100万元人民币以上的；
（三）勘察、设计、监理、服务的单项合同估算价在50万元人民币以上的；
（四）单项合同估算价低于第（一）、（二）、（三）项规定的标准，但项目总投资额在3000万元人民币以上的。
非建设工程项目单项合同估算价在20万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购及委托服务等项目必须进行招标。国家法律、法规以及国家电网公司相关制度规定的其他必须进行招标的项目。
45. 问国家电网公司招投标“十项规范”的内容是什么？
答：国家电网公司招投标“十项规范”的内容是：一、规范招标组织机构和职责；二、规范招投标管理制度；三、规范招标范围和方式；四、规范招标程序；五、规范招标代理机构；六、规范招标计划；七、规范招标文件文本；八、规范招标信息平台；九、规范专家库管理；十、规范合同签订和履约。
46. 问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？
答:在供电优质服务中，涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的事故、事件均列入重大事件报送范围，具体包括：
①新闻媒体曝光的供电服务质量事件；
②地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
③客户对供电服务集体投诉事件；
④大面积停电事故；
⑤涉及重要电力客户的停电事故；
⑥当地新闻媒体曝光的停电事故；
⑦其他可能引发群众集体上访投诉的重大事件和动态；
⑧其它认为有必要报送的事件等。
47. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？
答：电力企业、电力调度交易机构报送信息的原则：真实、及时、完整。
电力企业、电力调度交易机构披露信息的原则：真实、及时、透明。
48. 问供电服务方面有哪些创新举措？
答:⑴ 开通邮政代收电费业务，解决客户交费难问题；
⑵ 停电信息不仅在报纸、电视进行公布，还将在居民小区设立“用电信息公示栏”，将用电情况、电量、电费及停电信息进行及时通报。
⑶ 对业扩工程超时限的问题：做到超前服务，主动了解业扩市场，主动联系客户，实行项目经理负责制；
⑷ 实行业扩“阳光工程”，向社会公布典型设计方案、收费标准、设备选型、施工队伍。

供电所安全生产年工作总结
答：从员工安全意识入手,强化“安全第一、预防为主、综合治理”的基本方针,全年不发生重伤及以上人身伤亡事故,不发生重大及以上电网、设备、火灾和,不发生重大社会影响的停电事故,不破县公司安全记录,确保“双零”目标。 (二)深化“百问百查”,健全安全工作责任制。开展以班组为中心的安全学习活动,提高安全活动质量。

国企员工个人工作总结汇报范文
答：组织了财务人员“百问百查”考试工作和年末培训工作。组织20_年度公司全体财务人员年检、换证工作。 4、 财务管理 方面:组织公司财务人员调动的交接工作后,...5、其他方面:配合20_年度财务决算审计工作、配合省公司谷克总经理离任审计工作、配合抗冰抢险专项审计工作、配合了国家电网公司三峡工作审计工作、配合了滨东...

供电所的工作总结
答：2、组织本所及营业所全体员工学习领会国家电网公司《电力安全工作规程》、《中低压配网作业指导书》等规程规定,积极落实省公司和局安全生产月精神,进一步增强全所人员的责任意识和安全意识,做到自觉遵章守纪,主动规避安全生产风险。强化全员安全风险意识,加强现场勘查和工作组织,制定完善的安全措施和方案,严格落实作业前工...

银行安全生产月活动总结2022(推荐6篇)
答：《20_年安全生产工作意见》、“3.17”_公司川口变发生的人身触电事故、“7.18”_供电局误操作事故、“8·21”_娄底新化县电力局人身触电死亡事故、国家电网公司[20_]8号文,关于近期发生事故的通报、《电力设施保护条例》;在此基础上要以班组为单位,举办安全生产法规制度知识互答竞赛活动,以巩固学习成果,增强职工...

公司总经理年度工作报告
答：扎实开展“百问百查”活动,自我纠错机制和持续改进机制初步形成。加强用电检查,将800kva以上大用电户纳入安全监督重点,顺利完成迎峰度夏、重大活动及各大节日等安全例行检查和保电工作.确保不发生重大人身、电网和设备事故,保障全市的电力供应,确保了社会稳定。 3、加强深入研究政策 根据电网公司规范供用电价格的新...

营销岗位的个人工作总结范文
答：各所召开了员工大会,逐条地学习《常德市农电管理局营销服务反违章奖罚实施细则(试行)》,并每人下发了一本《营销服务“百问百查”和反违章学习手册》,随身...做任务开宝箱 累计完成 0 个任务 10任务 略略略略… 50任务 略略略略… 100任务 略略略略… 200任务 略略略略… 任务列表加载中...新手...

2020国企年度工作总结范文
答：组织了财务人员“百问百查”考试工作和年末培训工作。组织20_年度公司全体财务人员年检、换证工作。 4、财务管理方面:组织公司财务人员调动的交接工作后,...5、其他方面:配合20_年度财务决算审计工作、配合省公司谷克总经理离任审计工作、配合抗冰抢险专项审计工作、配合了国家电网公司三峡工作审计工作、配合了滨东...

2021年国企个人工作总结
答：组织了财务人员“百问百查”考试工作和年末培训工作。组织20_年度公司全体财务人员年检、换证工作。 4、财务管理方面:组织公司财务人员调动的交接工作后,...5、其他方面:配合20_年度财务决算审计工作、配合省公司谷克总经理离任审计工作、配合抗冰抢险专项审计工作、配合了国家电网公司三峡工作审计工作、配合了滨东...

供电所六月安全生产月的活动总结
答：认真执行两票三制和危险点分析及班前班后会制度,抓好现场安全措施和落实,把三不伤害落实到实际工作中去,做到工作现场所长、安全员各负其责,工作班成员互相监督,把我要安全落实到检修工作中去,我们要以安全为已任,认真贯彻学习国家电网公司电力安全工作规程,施工现场三防十要,反事故措施落实各项安全规章制度和安全...

县城供电公司年终总结
答：国家电网公司推行“百问百查”活动,对加强供电企业安全生产,优质服务工作起到了很好推进作用,为抓好落实,我们将此项工作纳入了一把手工程。 第一,成立组织,落实责任。公司召开动员大会,我公司迅速成立安全生产和优质服务“百问百查”活动领导小组,公司党政一把手任组长,各分管领导任副组长,部室主任为成员。按照统一领导...