产品经理必修课（6）：用户体验
互联网知名的信息构架专家、Semantic Studios总裁 Peter Morville曾经提到，他认为用户体验包含7个模块，可以用蜂窝模型来展现。
模型中的内容包括：
• 有用性。面对的用户需求是真实的。
• 可用性。功能可以很好地满足用户需求。
• 满意度。涉及情感设计的方面，比如图形、品牌和形象等。
• 可找到。用户能找到他们需求的东西。
• 可获得。用户能够方便地完成操作，达到目的。
• 可靠性。让用户产生信任。
• 价值。产品要为投资人产生价值。
Steve Krug在《点石成金》（Don’t make me think）这本书里，提到的用户体验包括以下几个方面：
• 有用性：能否帮助人们完成一些必需的事务？
• 可学习：人们能否明白如何使用它？
• 可记忆：人们每次使用的时候，是否都需要重新学习？
• 有效：它们能完成任务吗？
• 高效：它们是否只需花费适当的时间和努力就能完成任务？
• 合乎期望：是人们想要的吗？
著名的用户研究专家《用户体验设计》的作者Whitney Quesenbery提出了5E原则，认为用户体验包含五个方面，如图6-2所示。
• 有效性：实际可以等同于可用性或者有用性，就是这个产品能不能起到作用。
• 效率：产品应该是能提高使用者的效率的。
• 易学习：学习成本低。
• 容错：防止用户犯错，以及修复错误的能力。
• 吸引力：从交互和视觉上让用户舒适并乐意使用。
当然，最出名的还是我们在前面提到的《用户体验要素》里的五层模型。这种分层方法比较全面，从策略层到视觉层非常清晰。
通过这些描述我们就不难看出，其实用户体验关注的就是让产品友好地满足用户的需求，或者反过来说让用户通过你的产品满足需求时足够方便、舒适和快捷。
跟用户研究一样，用户体验的内容也是包罗万象。而我见过的比较细致、个人比较喜欢的用户体验评价方法是 Web易用性大师 Jakob Nielsen提出的一些可用性的标准，也被称为“尼尔森十大可用性原则”。无论怎样的用户体验方法都可以使用这种可用性原则进行检验。
所以下面就从这个角度出发，探讨在这个框架下，我们要在用户体验方面达到的目标。Jakob Nielsen是从Web设计的角度来提出的可用性原则，以下根据目前移动互联网的特点，经过了一定的改动，增加了“恢复现场原则”，并在最后补充了关于文案撰写的一些建议。
保证界面的内容可见、状态可见、变化可见。任何需要出现的信息都应当在该出现的地方出现。有时在设计的时候未必能想到，但当你作为用户时却经常会有“哦？这里不应该有介绍吗？不应该有提醒吗？”这样的疑惑。
有些看起来是特别基本的要求，但很多产品都做不到。用户找不到信息、不知道当前的情况、不明白发生了什么，这些都是不符合可见原则的例子。
比如，很多产品的空白页面就是图6-3（a）所示的样子。
“我在哪儿呢？这里为什么是白花花的？这里是做什么用的？我能做什么？”都没有告诉用户。即使知道功能的用户也会疑惑：这到底是没有加载完，还是已经加载完了？页面为什么是空的？我究竟该不该等待？等等。
而好的空白页如图6-3（b）所示。这个页面的变化很显著。它明确地告诉了你：这里是做什么的，现在为什么是空白的，而且提供了让页面不再空白的途径，也就是告诉用户现在可以做什么——点击按钮马上就可以关注别人。
再比如，Facebook的加载页面就不是白花花的一片，而是一张伪缩略图，如图6-4所示。这样用户的感知就会非常不同，清楚当前正在加载并且大致了解到会加载什么东西。
让功能操作符合用户的使用场景。其实在已经之前提到了场景在需求分析中的意义。场景在功能设计中同样很有价值。我们可以知道，功能做成什么样子更符合用户的使用环境和方式。
如果第一次看到滴滴出行司机版的界面你可能会觉得有点奇怪，如图6-5所示。
这跟我们日常所见的App交互模式区别很大，文字很大，间距也很奇怪，几个按钮的位置安排得让人不舒服，页面的利用率也不高。
但一结合场景思考，原因就很清楚了。用滴滴出行的司机在使用手机时都在行驶途中或者行驶间隙，同时大部分手机不是在手持状态，而是放在架子上的。在这样的场景下，就要保证最重要的几点：字体够大、信息简洁可以让人快速识别；交互的触发点都没有贴在一起，可以降低操作的误触率。
所以在做设计时，不要主观臆断好坏，而是放到场景下做思考。
用户要能对当前的情况很好地了解和掌控，足够自由。在很多特殊的、有很多可能性的功能界面要注意可控原则。用户需要自己能够把控产品运行的状态。比如典型的视频播放界面，如果只有播放和暂停，而没有快进和拖动，那么可以想象体验会有多糟糕。再比如所有的界面都应该有方便的退出操作。
在 iPhone出现的时候，Home键可以算作是史无前例的发明，完美符合了可控原则。无论在什么地方、遇到什么问题，当不知道该怎么办时，只需要按下 Home键，就回到桌面了。这样对很多像我们父母那个年代的用户，就不必在用的时候会时不时担心焦虑，不知道该怎么退出、怎么返回了，遇到任何困惑，一键就可以返回到桌面，很有安全感。
用户需要在同一个产品中接受同一套规范或者逻辑。
许多产品经理会忽视产品逻辑的一致性。在功能、交互和视觉上不考虑逻辑一致性、不考虑使用同样的规范会导致用户的学习成本急剧增加。另外，也会让已经使用某个功能养成习惯的用户，在别的功能上突然不知所措。
比如，在社交产品中，关注你的人会被称为“粉丝”，在另一个页面又变成了“关注者”；在一些提醒对话框中，确定按钮有的时候在左侧，有的时候又在右侧；在工具类操作中，红色有时候表示正确，有时候又表示警告和提醒，等等。
之前我看到过一个例子是某打车软件的支付宝绑定提醒。在App界面上，文案写的是“回复验证码，即可绑定账号。”然而确认绑定时发来的短信里却是“您的验证码是 0235，将此输入应用程序，确认账号。”估计所有用户都会疑惑：那么我到底是要输到哪里呢？
要尽量用足够的提醒和设计，让用户不要混淆、犯错和发呆。
防错、防呆原则已经是日本工业界成熟的质量检验方法了，由丰田体系的创建人新江滋生提出。防错和防呆本意并不是说，针对经常犯错的用户和比较傻的用户设计功能，而是说防止让用户遇到会犯错、会发呆的情况。
前面提到过，好的产品经理要能够以小白用户角度看问题。在判断你的设计是不是真的顺畅、让用户不费劲地使用，就是要以小白用户的角度看问题。
做提醒和解释的时候会看起来很傻。这点东西都不懂吗？但说这句话的前提是在设计者对产品和功能足够熟悉的情况下。对于新用户来说，很多事情并不清楚，如果不做好防错、防呆，那么用起来会经常卡壳。
特别典型的例子是如图6-6所示的提醒框。
我估计绝大部分人看到之后都会有点莫名其妙，会觉得“你在说什么？”“然后呢？”“你别不管我了啊，我该怎么办？”
某国产工具在这种情况下就写的足够清楚，并且提供了解决方案的按钮，如图6-7所示。
图6-8也是一个非常容易造成困惑的例子。在这个日历中，不可用的日期和非当前月的日期，居然都是用灰色表示的（1～6号其实是不可用的日期）。这样用户也会茫然，要理解很久才能明白过来。
在需要记忆某些信息时，产品功能要帮助用户记忆。
这个原则是基于一个更基本的原则：任何时候都应尽量帮助用户解决可能发生的问题。当你在淘宝买完东西、在美团订完餐之后，肯定不希望自己在脑海里再回忆一遍所有的订单内容，再点确认按钮吧？
比如，我买了好几件衣服，我是希望在结账前再确认一遍的，所以淘宝是这样做的，如图6-9所示。
再比如，在苹果的Mac端“照片”应用里，删除照片时不是直接提醒“要删除吗？”而是如图6-10所示，对话框中提示照片的数量，并且说明当前操作的内容，方便用户再做确认。
界面足够简单、内容易读。
这个原则有两点要求，第一，产品的所有文案都应当简易、可读性强。第二，要让界面足够清晰，以便于用户快速发现自己想要的信息。
有的产品做得特别花哨，界面里什么都有，看起来酷炫，但用户却连哪个是按钮都分辨不出来，这就是得不偿失了。
另外，易读性还要考虑用户使用产品的视觉轨迹，排版不要混乱。这在Web上应该更明显一些，在现在的大屏手机上也很重要。
如图6-11所示，这是某运营商的官方应用，整个界面很花哨，刚打开的时候，下方的那些图标和广告位还都会快速宣传。同时，上方的登录提醒也很不清晰，也没有明显的登录按钮提醒（有些读者可能看得出，点击空白头像就是登录）。所以即便是平时尝试过了很多App的产品经理，都一下子不太清楚该怎么操作。
向用户提醒犯错的可能，并提供给用户挽回错误的方法。
要在用户可能犯错的时候进行提醒，越严重的错，提醒级别就越高。比如当你要还原iPhone的手机设置时，需要先输入密码，如图6-12所示。
然后会有红色的醒目提醒，如图6-13所示。
而挽回错误最典型的方法就是文本编辑里的撤销功能了。有一些产品也会提供操作上的撤销功能，比如在 Gmail中删除某个邮件后，顶部会出现一条停留几秒钟的提示通知，通知中提供了撤销的按钮，用户可以快速点击来取消刚才的删除操作，如图6-14所示。
在任何时候，考虑到用户需要得到帮助的情况并予以提示。
正常操作时，或者说用户掌握充分知识和信息时，提示当然是没有必要的。但实际情况是，任何用户在任何时候、任何场景下都有可能产生疑问，需要得到帮助。
除了在产品里放一个几乎不会有人点进去看的帮助文档之外，最好的方法就是在当下进行提醒。
比如，我之前玩过的一款游戏，在任务页面会有醒目的“帮助”按钮，点开有详细的提醒，如图6-15所示，防止出现玩家看到任务时不知道该做什么的情况。
用户在使用时，要方便、高效地完成任务。
在使用搜狗输入法里的Emoji表情输入时，可以看到它们都是按照最近使用来排序的。这样常用的表情往往都排在前面，可以快速找到。
在用微信的“+”功能时，如果不久前曾经拍过照，那么照片会自动浮现在按钮上方。这个功能设计得很巧妙，用户在这种情况下的确很有可能正要选择这张照片，所以不需要打开相册选择就可以直接发送出去，堪称高效。
适应用户的碎片化使用习惯，在各种切换和退出返回时要能有恢复现场的能力。
实时保存内容是在有编辑功能的产品中非常重要的，比如知乎网页版在编辑页面时会隔一小段时间就自动保存一次，因为临时状况意外退出后，再到草稿箱中还能找到。如图6-18所示。
iOS在处理应用间临时的切换时提供了很方便的返回功能，点击左上角就可以回到刚刚所在的应用界面，这让很多碎片化的操作得以顺畅进行，如图6-19所示。
大家平时都遇到过但估计很少有人会留意，微信内置浏览器有记录上次阅读位置的功能。如果你在读某个公众号文章，读到一半回到聊天页面说几句话，再返回这篇文章时还是会回到离开时的位置。
而在新浪微博App中看某个人微博时，如果跳出再回去，又回到了微博列表的顶部。在这种情况下用户可能每次都会有想摔手机的冲动。
未来产品会越来越多，大家对信息接收的方式也不会满足于整块儿的形式，而是会变成以信息流、碎片化的方式为主。所以保护现场将是每个产品都要考虑的原则。
虽然产品经理接触的文案有限，但往往都是较为关键的部分。比如给某个功能起名字，可能直接影响到用户对功能的认知，以及使用功能的方法。作为产品经理，应该对文案有着足够的关注。在锤子科技工作的时候，我们对短短十几字的文案，可能会来回讨论几十个版本。如果是一个重要功能的名字，甚至可能会经历连绵几个月的纠结。
对于文案的话，有几条建议。
在进行文艺创作时，名字当然越有趣、越有个性比较好，但在给产品、功能和某些地方的提示进行描述时却是大忌。作为产品设计者，我们应该让用户理解产品含义，而不只是让用户感受到我们的趣味。
像苹果公司的OSX提供的整盘克隆备份功能，有很多可选的更有科技感的名字，但他们选定的是时光机器（Time Machine），任何人都对这个功能的效果有了特别具体的感知，大家清楚使用这个功能就可以让电脑恢复到过去某个时刻的状态。
而有的产品把自己的各种功能和功能项的称呼都起了特殊的名字。比如积分叫 X币，商城叫集市，购物车叫竹篮等，都对用户的认知造成了困扰，增加了很多学习成本。MIUI有一个“神隐模式”，有很多朋友都不懂这是什么功能，也就从来没有尝试过。
这里也提一句，尽量避免使用网络流行语。网络热词流行过去之后，可能很快就被遗忘了。过段时间，就会没人觉得新鲜，再久一些大概都没人能记起其真实含义了。
在简约易读原则里简单提到了文案呈现的清晰简洁，这里想强调的是字数能减则减，直到再减就不能表达清楚意思为止。
我们看到过这样的产品提示文案，“确认要删除选中的25张照片吗？删除后照片将永久销毁、不能恢复，请慎重选择，点击下方确认按钮即可删除。”这就像产品经理花了10秒钟就随手写下来、懒得去想第二遍的“文案”。其实后面那些废话完全可以删掉，更合适的写法应该是“要删除这25张照片吗？它们将不能恢复。”用户自然知道要去点击按钮。
在某些情况下，一长串文案也不如一个简单的符号有效。比如“√”用来指代“已经成功”或者“顺利完成”的意思就方便许多，也容易理解。
“网络异常，请检查设置。”这就是最糟糕但却很常见的一种文案。首先，网络异常是产品服务器的网络异常还是用户这边的网络异常？检查设置是要看产品里的设置、网络设置，还是系统设置？这种不清不楚的文案，不会有什么效果。
QQ的默认验证消息文案至今都没怎么变过，如图 6-20所示。对话框中的“我是……”就存在着歧义——到底是要写清楚申请添加好友的申请人是谁，还是写明被申请人是谁？
大家都知道白居易的一则轶事，他每写一首诗都要先给不识字的老奶奶读一遍，老奶奶说听不懂，他就继续改。我们写的产品文案也应该如此，找一个并不熟悉产品内情的人，让他看这些文案，看不懂的就不停地改，这样最终就是最直白又通俗易懂的版本了。
在锤子科技，我们都会找一个对数码产品不感兴趣的同事来帮忙审阅文案；在小米科技，这事儿据说是拜托楼下的保安来完成的。
本文提到的原则以及关于文案的建议，可以作为检验来配合各位完成产品设计，但用户体验“路漫漫其修远兮”，大家要一起求索。
关于用户体验，我有个非常深的感触，就是任何功能都还有变得更好的余地。所以任何时候，我都不敢自称设计出了无懈可击的作品，对任何设计出的方案，只要有时间精力都要不断去研究和思考，让产品越来越好，让用户越来越满意。积沙成塔、集腋成裘，好的产品不是依靠某个神奇的idea就能所向披靡的，好的产品往往都是在任何细节都无可挑剔。
• 任何你觉得可能会“不太舒服”的地方，在市场上很可能会让成千上万的用户“很不舒服”。
• 任何你觉得已经够完善的方案，仍然会有优化空间。
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产品经理都需要掌握什么
答：同理心：也叫换位思考、共情等，就是站在用户角度来思考问题。人们都有这样一个重要特点：即总是站在自己的角度去思考问题。假如我们能换一个角度，总是站在他人的立场上去思考问题，最终的结果就是多了一些理解和宽容感受用户的感受，体验到他对产品的情绪，不仅仅是思维上的，还包含身体感受。学习...
用户体验要素:战略层/范围层/结构层/框架层/表现层
答：表现层：这一层也就是感知设计。大部分是视觉方面的，也会有听觉、触觉等方面（比如声音、震动）。这个也就是我们产品的”颜值“。这个方面产品经理要多与我们的设计师沟通啦，充分激发设计师的想象力。这就是平常我们所说的-”性感的产品“。本文的大体框架来自：用户体验要素 (豆瓣)，向大家推荐本书...
《产品经理的20堂必修课》txt下载在线阅读全文,求百度网盘云资源_百 ...
答：《产品经理的20堂必修课》分为三大部分。讲产品：深入剖析互联网产品成功的要素，分别从需求导向、简单原则、产品运营、战略布局等维度，分析如何让产品在残酷的互联网竞争中脱颖而出。讲方法：着重分析优秀的产品团队运作的工作方法和程序，详细介绍产品经理应该如何分析用户需求，如何通过制作流程图、制作...
把用户体验做到极致是什么样子?
答：把用户体验做到极致，那么一定会提高用户的满意度。但是用户体验做到极致，并不是那么容易实现的。曾经，在苹果智能手机出现之前，诺基亚手机真的是把用户体验做到了极致，尤其是诺基亚的老年机，是真的抗用，即使埋在土里过个两三年挖出来还是很好用，掉到水里擦擦照样用。但是结果如何，诺基亚倒闭了。
你认为产品经理最重要的三个特质是什么?
答：2.用户意识 人们很容易掉入“这个东西这么好，怎么没人用呢“的思维陷阱，尤其是当一个人在ta的岗位工作越久，学习到更多专业的知识后，更容易被“厉害的功能”绑架。产品经理应该始终站在用户的角度去思考问题，清楚地了解用户的需求和痛点，真正地为用户解决问题，提供优质的用户体验，才能留下用户。3...
软件产品经理需要的技能
答：软件产品经理的作用：1、负责软件产品的规划、设计和市场调研。2、管理协调产品线内外部关系，合理分配内部资源。3、基于用户体验设计理念，结合用户需求和产品技术架构，完成产品/功能的概念设计和原型展示。4、在软件开发前，完成交付给开发和测试团队产品需求文档，功能定义，完成视觉设计，用户界面（UI），...
作为产品经理,需要学哪些知识,怎么学?
答：一、打牢产品基础 一般来说，产品基础包括产品经理的工作流程、BRD、MRD、PRD三大文档、需求调研、需求池、竞品分析、用户画像、需求分析、用户体验设计、用户体验五要素、信息架构、产品结构图、功能结构图、信息结构图、流程图、原型图设计、移动端/小程序/PC端设计规范、交互规则、后台基础等，这些基础...
产品经理需要哪些技能?
答：2、沟通篇 一个项目开发的过程中，产品经理需要和运营、前端开发、后端开发、测试、市场等多个部门多位同学沟通，怎么推动项目按时间节点完成呢？这就需要沟通的艺术，产品经理需要懂得怎么跟人打交道，内部外部的，包括用户。比如产品研究过程中很重要的一部分就是用户研究，用户访谈调研，怎么提问，怎么让...
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答：链接:提取码: w6nk 书名:用户体验方法论最懂用户体验的人教你做用户体验 豆瓣评分:5.8 作者:[美]卢克·米勒 出版社: 中信出版集团 副标题: 最懂用户体验的人教你做用户体验 译者: 王雪鸽 / 田士毅 出版年: 2016-1-1 内容简介:周鸿祎**亲笔作序推荐的用户体验指南，极力推荐360集团产品经理...
电商产品经理提高转化,必须关注的节点有哪些
答：产品经理的核心价值：一、行业认知及分析二、需求分析及系统化三、用户体验及产品设计 一、行业认知及分析1、对行业的认知a）、自己所处的行业的模式，是OTA、O2O、B2C。。。它的玩法是怎样的？b）、该行业中有哪些“玩家”？每个玩家之间的关系是怎样的？上下游的流程是什么样的？利益是如何均衡分配...
