物业品质管理内容及方法

　　一、物业管理的服务品质内容：

　　物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

　　(一)、何为技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

　　(1)物业的智能化程度

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

　　(2)物业管理的技术水平

　　这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

　　(3)物业管理的规范化程度：

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

　　(4)物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　(二)、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即：

　　一是设施功能与搭配的使用维护程度;

　　二是以人为本的服务亲和力;

　　a.物业管理人的服务态度;

　　b.物业管理人的服务行为、礼仪;

　　c.物业管理的服务场景布置.

　　物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;

　　又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方(应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感)。

　　三是物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

　　a.物业管理服务的时间概念;

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　b.物业管理的服务处理时间;

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　c.物业管理的服务处理效果;

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”——服务响应要迅速、处理问题要果断;

　　“准”——问题判断要准确;

　　“好”——处理效果要好。

　　d.物业管理的服务价格;

　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　(三)、信息品质

　　信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　(2)信息传递的速度

　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　(3)信息传递的准确性

　　(4)信息传递的对称性

　　信息传递的对称性是指一般的'信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

　　(5)信息的开放性

　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

　　二、物业管理的服务品质管理方法

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、规范“过程控制”的工作方法

　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

　　5、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

　　6、提倡“细节”的工作思想

　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

　　论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后，还需要一个企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。

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品质管理的措施
答：二、品质管理的核心在于5M1E变更的管理。操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等;b)机器(Machine)：　机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等;c)材料(Material)：　材料的成分、物理性能和化学性能等;d)方法(Method)：　这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等;e)测量(Measurement)：测量时采取...

品质管理的基本步骤、及包括哪些方面
答：2、调查表 用于收集和记录数据的一种表格形式, 便于按统一的方式收集数据并进行统计计算和分析 3、排列图 对发生频次从最高到最低的项目进行排列——简单图示技术。 4、直方图 直方图也叫质量分布图、矩形图、柱形图、频数图。它是一种用于工序质量控制的质量数据分布图形，是全面质量管理过...

物业品质管理主要工作内容是什么?
答：1、内控表格填写、整理、归档；2、根据品质管理的巡检规定次数到项目现场一线做巡查，巡查完后对工作痕迹进行记录、存档；3、根据巡查记录整理台帐，并与现场小区主任或者物业经理进行对接，负责人签字确认；4、根据之前巡查的情况进行复查，复查内容依据之前的检查结果进行；5、开展品质管理专业培训，深入基层...

质量管理5大工具7大手法是什么?
答：矩阵数据分析法是指通过运用主要成分分析等计算方法，准确地整理和分析在矩阵图上用数据定量化表示的各元素间关系的一种方法。是一种定量分析问题的方法。在品质管理新七大手法中，矩阵数据分析法是唯一一种利用数据分析问题的方法。八大原则 1、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前...

全面品质管理100种方法内容简介
答：在《全面品质管理100种方法(升级版)》这本书中，作者深入探讨了全面质量管理的核心理念。书中强调，改善是管理的主线，通过科学的方法，企业可以对现有的运营进行系统性的优化，从而提升整体管理水平。这些方法涵盖了效率、品质、形象、安全和成本控制等多个关键领域，旨在实现显著的提升。书中的内容丰富多样...

物业品质管理部工作内容
答：物业品质管理部工作内容 引导语：通过品质管理看板系统的实施，持续不断地提升和改进产线员工的工作绩效，降低不良率，提升产品品质，提高客户满意度，确保公司业务稳定和持续发展。1、公司品质管理部直接向经理负责，全面负责公司品质督察工作。2、督检各部门管理流程的`运行情况并根据项目实际情况做出相应修改...

品质管理有哪些
答：2. 品质管理的方法和工具：常见的品质管理方法和工具包括全面质量管理（TQM）、精益管理、质量认证等。其中，全面质量管理（TQM）是一种强调全员参与质量管理的管理方法，它通过增强员工的品质意识、运用质量控制工具和流程来改进产品设计、生产过程和服务过程；精益管理则强调消除浪费，提升效率和效益；质量...

5S管理的内容是什么?
答：目的：① 改善和增加作业面积；② 现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③ 减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④ 消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤ 有利于减少库存量，节约资金；⑥ 改变作风，提高工作情绪。2，整顿：定义：必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示。目的：不浪费时间...

品质管理方法
答：新QC七大手法在现代质量管理中也占据一席之地，例如，表1-2中列出的简要说明，提供了更先进的分析方法。除了传统的统计制程管制（SPC），通过计算Cp、Ca和Cpk，我们可以实时监控生产过程，及时发现并解决问题。实验计划和抽样计划是品质管理的常用手段，其中，实验计划有助于设计和优化实验设计，而抽样计划...

如何做好品质管理工作
答：7. 需要重视发挥体系的作用，不要停留在只简单的做一些表格和记录，发现问题要不断的分析，采取有效的措施。同时要不断要求公司高层参与体系的建设和维护。总之，质量管理是个系统工程，也许短期时间看不到效果，但长期坚持了一定会对公司的发展带来不可估量的益处，只要坚持一定会成功！